出境旅游购物货不对板退货退款纠纷案例

　　案例简介

　　2023年11月19日，游客项某等2人在深圳市罗湖某旅行社报名参加了4天3晚港澳珠旅游团，团费800元/人。行程包含了金紫荆广场、海洋公园、大三巴、日月贝等旅游景点，以及免税珠宝店、免税百货店等消费购物点。旅途中，项某在免税珠宝店购买了黄金项链、手链、耳环及钻石吊坠，在免税百货店购买了乳胶枕头，共消费了两万余元。返深后，项某鉴定其购买的彩金、钻石均是合金、人造钻石，是低质廉价产品。于是，项某认为该旅行社联合免税店欺诈游客，以次充好诱骗游客购买，要求退回不合格产品并退款。项某联系旅行社协调退货退款无果，故投诉至深圳市罗湖区文化广电旅游体育局。深圳市罗湖区文化广电旅游体育局接到投诉后，积极与投诉人和旅行社核实事情经过、协商沟通，双方最终达成和解，旅行社协助投诉人将全部货品寄回当地免税店，并退回全部货款。

　　案例解析

　　该案例中，若涉案彩金、钻石及乳胶枕头经鉴定、检测的确属于假冒伪劣商品，旅游者有权向当地的消费者委员会、相关投诉部门申请维权。需注意的是，旅游者应提供正规的购买凭证，证明买卖合同关系；提供当地认可的权威鉴定部门的鉴定意见，证明商品是否属于假冒伪劣。旅游者举证不能的，应承担不利后果。此外，还涉及香港、澳门当地法律规定适用的问题，如旅游者要向当地的消费者委员会、相关投诉部门申请维权，还需聘请委托当地的律师处理。如果旅游者不经调解，直接向香港、澳门当地申请维权，将面临极大的困难，需要付出较大时间、金钱成本。调解员根据旅游者提供的商品品牌、价格及鉴定意见等综合判断，该商品涉嫌低质高卖。参照《消费者权益保护法》第四十八条及《旅游服务质量赔偿标准》第十条第(五)项的规定，旅行社对此负有挽回或者赔偿旅游者直接经济损失的责任。

　　建议提示

　　旅行社在出境游中安排购物需要注意的是：一是旅行社安排购物，必须和旅游者协商，可以以旅游合同补充协议的形式与旅游者签署购物协议，严格按照购物协议的内容执行。二是旅行社应选具有合法资质的商场或商铺，商品明码标价，保证商品质量达到相关标准，不出售假冒伪劣商品。三是妥善安排好不参加购物行程的旅游者。四是安排境外购物的，应提醒旅游者遵守关税政策要求。

　　旅游者出境旅游购物时需要注意的是：一是不要轻信低价旅游团招徕者不强制购物、纯玩游、零购物的承诺。二是在境外旅游购物时，对于导游的劝导、商家的宣传和口头承诺，旅游者要头脑保持清醒，理性消费。在购买贵重物品前，旅游者事先要做好功课，充分了解产品特性是否符合自身需要，是否符合宣传标准，避免冲动消费。购物后，要主动索取购物凭证，以便事后维权。三是旅游者在境外旅游购物时，既要遵守当地的有关规定，也要参考入境免税限额。四是在境外旅游购物时，旅游者要尽量亲自参与购物的全过程，不要轻易委托导游或他人代理购物，确需导游代购时也要主动索要购物凭证。因代购涉及环节较多，旅游者一旦发现产品价不符实、质量缺陷等问题，需要导游协助办理修、退、换货时，往往费时费力，同时要谨防个别导游通过代理购物的方式推荐质次价高的商品。五是境外旅游购物过程中，旅游者如发现商家或导游存在强买强卖、欺诈消费等损害消费者合法权益的行为时，要及时收集权益受损的相关证据，避免正面冲突，依法主动维权。

旅行社因未达到约定人数不能出团纠纷案例

　　案例简介

　　2024年8月9日，游客李某携家人一行4人在深圳某旅行社报名参加了泰国6天5晚旅游团。出发前34天，旅行社通知李某，因其他团员临时取消出行导致人数不足无法成团，原定行程取消，需重新更换线路并补缴费用，双方协商未果。李某向深圳市福田区文化广电旅游体育局投诉该旅行社违反合同约定，要求旅行社退费及赔偿。经深圳市福田区文化广电旅游体育局核查、调解，最终双方达成和解，旅行社向李某全额退回团费。

　　案例解析

　　《中华人民共和国旅游法》第六十三条规定：“旅行社招徕旅游者组团旅游，因未达到约定人数不能出团的，组团社可以解除合同。但是，境内旅游应当至少提前七日通知旅游者，出境旅游应当至少提前三十日通知旅游者。因未达到约定人数不能出团的，组团社经征得旅游者书面同意，可以委托其他旅行社履行合同。组团社对旅游者承担责任，受委托的旅行社对组团社承担责任。旅游者不同意的，可以解除合同。因未达到约定的成团人数解除合同的，组团社应当向旅游者退还已收取的全部费用。”《旅行社服务质量赔偿标准》第四条第(二)项规定：“出境旅游(含赴台游)应提前30日(不含30日)通知旅游者，否则应向旅游者全额退还预付旅游费用，并按下述标准向旅游者支付违约金：出发前30日至15日，支付旅游费用总额2%的违约金；出发前14日至7日，支付旅游费用总额5%的违约金；出发前6日至4日，支付旅游费用总额10%的违约金；出发前3日至1日，支付旅游费用总额15%的违约金；出发当日，支付旅游费用总额20%的违约金。”

　　该案例中，旅行社因未达到约定人数不能出团，在出发前34天通知旅游者，应及时做好沟通和安抚工作，并按规定向旅游者全额退还预付旅游费用，无需支付违约金。

　　建议提示

　　旅行社应加强日常管理工作，包括但不限于业务管理、接待管理、质量管理及危机管理等，特别要注意规范签订旅游合同、客户跟踪服务等方面工作，制定有关工作制度，规范工作流程。在有关旅游线路的宣传推广中，应做好风险提示及不可抗力因素的免责条款。

　　旅游者出境旅游需选择与有资质的旅行社签订规范的书面合同，拿到合同后不要急于签字，要仔细阅读合同内容，看清楚旅游合同明确约定的双方权利、义务，尤其要关注旅程安排及违约责任方面的内容，对于不明白的地方一定要询问清楚。