一、基本情况

　　2022年第三季度，深圳市文化广电旅游体育局及各区（新区）文化广电旅游体育局共接到旅游纠纷投诉375宗。其中，市政府12345公开电话转办367宗，其他途径转办8宗。第三季度我市正式受理旅游投诉363宗，涉及游客416人，均为团队游客或散客。

　　二、理赔情况

　　2022年第三季度理赔总额为14.69万元。按境内、境外理赔统计，国内旅游投诉理赔14.55万元，出境旅游投诉理赔0.14万元。以上理赔（包括退款、补偿或赔偿）已全部履行完毕，没有出现使用质量保证金案件。

　　三、三大市场情况

　　在受理的363宗投诉中，按三大市场划分，出境游投诉10宗，占2.75%；国内游投诉264宗，占72.73%；入境游投诉0宗，其它投诉89宗，占24.52%。

　　四、被投诉对象情况

　　按被投诉对象区分，被投诉对象主要为旅行社,共有150宗，占投诉总数的40%；旅游景区投诉有120宗，占投诉总数的32%。

　　五、主要特点

　　1、投诉总量上升

　　2022年第三季度我市共接到各类旅游投诉比2022年第二季度增加182宗,环比上升94.3%；比2021年第三季度减少24宗，同比下降6.02%。本季度旅游投诉环比上升、同比下降。主要原因是新冠疫情发生以来，出境旅游业务至今仍未恢复；2022年第三季度国内疫情反复，多省市报告本土新冠确诊病例，全国疫情防控形势严峻，根据中央、省、市疫情防控工作部署，跨省旅游业务经常被迫中断。

　　2、旅游景区（点）的投诉比例上升

　　受2022年前三季度国内新冠疫情的影响，国内跨省旅游业务时断时续，游客出行受到限制，节假日以本地周边游为主。对比第二季度，第三季度我市的旅游景区（点）投诉比例上升较多，有120宗，占投诉总数的32%。

　　六、监管措施

　　自疫情发生以来，旅游企业尚未完全复工复产，针对疫情引发的旅游纠纷投诉，我局下发《深圳市文化广电旅游体育局关于妥善处理因新冠肺炎疫情引发旅游投诉的指导意见》，转发《文化和旅游部旅游质量监督管理所关于妥善处理涉疫旅游投诉严防群体性事件的意见》、《最高人民法院、司法部、文化和旅游部关于依法妥善处理涉疫情旅游合同纠纷有关问题的通知》，指导各区（新区）局、各旅游企业经营者妥善处理旅游纠纷投诉。

　　今年以来，我局制定印发了《2022年度深圳市未经许可经营旅行社业务、“不合理低价游”专项整治实施方案》、《文化和旅游市场打击整治养老诈骗专项行动实施方案》，组织各区（新区）局深入排查以老年人为目标群体，以免费旅游、康养体验、保健品推广、食品及日用品赠送等名义招徕旅游者，通过诱骗、强迫或者变相强迫旅游者进行购物，实际组织实施未经许可经营旅行社业务的违法违规经营行为。确保我市旅游行业治理工作更扎实、更深入，为旅游市场优化营商环境提供有力保障。

　　目前，我市旅游市场安全平稳，没有发生重大旅游投诉和旅游安全事故。

深圳市2022年第3季度被投诉旅行社排名表

　　数据来源：12345系统及来信、来访等途径。