一、基本情况

　　2022年第四季度，深圳市文化广电旅游体育局及各区（新区）文化广电旅游体育局共接到旅游纠纷投诉307宗。其中，市政府12345公开电话转办302宗，其他途径转办5宗，受理294宗，涉及游客346人，均为团队游客或散客。                           

　　二、理赔情况

　　第四季度理赔总额为7.33万元。按境内、境外理赔统计，国内旅游投诉理赔5.77万元，出境旅游投诉理赔1.56万元。以上理赔（包括退款、补偿或赔偿）已全部履行完毕，没有出现使用旅游质量保证金案件。

　　三、三大市场情况

　　在受理的294宗投诉中，按三大市场划分，国内游投诉242宗，占82.31%；出境游投诉10宗，占3.4%；入境游投诉0宗，其它投诉42宗，占14.29%。

　　四、被投诉对象情况

　　按被投诉对象区分，被投诉对象主要为旅游景区，共有138宗，占投诉总数的44.95%；旅行社投诉有91宗，占投诉总数的29.64%。

　　五、主要特点

　　1、投诉总量环比下降、同比上升

　　2022年第四季度我市接到的各类旅游投诉比2022年第三季度减少68宗，环比下降18.13%；比2021年第四季度增加78宗，同比上升34.06%。本季度旅游投诉总量环比下降、同比上升，主要原因是因疫情原因，出境旅游业务至今仍未恢复。

　　2、旅游景区（点）的投诉比例上升

　　第四季度我市的旅游景区（点）投诉比例上升较多，有138宗，占投诉总数的44.95%。主要原因是国内疫情严峻，受疫情防控政策的影响，跨省旅游业务经常被迫中断，游客出行受到限制，以本地周边游为主。

　　六、监管措施

　　自疫情发生以来，旅游企业尚未完全复工复产，针对疫情引发的旅游纠纷投诉，我局下发《深圳市文化广电旅游体育局关于妥善处理因新冠肺炎疫情引发旅游投诉的指导意见》，转发《文化和旅游部旅游质量监督管理所关于妥善处理涉疫旅游投诉严防群体性事件的意见》、《最高人民法院、司法部、文化和旅游部关于依法妥善处理涉疫情旅游合同纠纷有关问题的通知》，指导各区（新区）局、各旅游企业经营者妥善处理旅游纠纷投诉。

　　2022年，我局制定印发了《2022年度深圳市未经许可经营旅行社业务、“不合理低价游”专项整治实施方案》、《文化和旅游市场打击整治养老诈骗专项行动实施方案》，组织各区（新区）局深入排查以老年人为目标群体，以免费旅游、康养体验、保健品推广、食品及日用品赠送等名义招徕旅游者，通过诱骗、强迫或者变相强迫旅游者进行购物，实际组织实施未经许可经营旅行社业务的违法违规经营行为；下发《深圳市文化广电旅游体育局关于发布行政执法典型案例的通知》、《深圳市文化广电旅游体育局关于发布2022年旅游纠纷典型案例的通知》，要求各区（新区）局认真学习借鉴典型经验和做法，进一步提升文体旅游市场执法业务水平，确保我市旅游市场健康有序发展。

　　目前，我市旅游市场安全平稳，没有发生重大旅游投诉和旅游安全事故。

深圳市2022年第4季度被投诉旅行社排名表

　　数据来源：12345系统及来信、来访等途径。