一、基本情况

　　2023年第二季度，深圳市文化广电旅游体育局及各区（新区）文化广电旅游体育局共接到旅游纠纷投诉1593宗，受理1426宗，不予受理167宗。其中，12345政府服务热线转办1160宗，全国文化市场技术监管与服务平台转办8宗，来信、来访24宗，其他途径转办234宗。

　　二、理赔情况

　　第二季度理赔总额为93.04万元。按境内、境外理赔统计，国内旅游投诉理赔44.44万元，出境旅游投诉理赔48.52万元，入境旅游投诉理赔0.08万元。以上理赔（包括退款、补偿或赔偿）已全部履行完毕，没有出现使用旅游质量保证金案件。

　　三、三大市场情况

　　在受理的1426宗投诉中，按三大市场划分，国内游投诉1033宗，占72.44%；出境游投诉392宗，占27.49%；入境游投诉1宗。

　　四、被投诉对象情况

　　按被投诉对象区分，被投诉对象主要为旅行社，共有739宗，占投诉总数的46.39%；旅游景区投诉有314宗，占投诉总数的19.71%；酒店投诉有274宗，占投诉总数的17.2%。

　　五、主要特点

　　1、投诉总量上升

　　2023年第二季度我市接到的各类旅游投诉比2023年第一季度增加995宗，环比上升166.39%；比2022年第二季度增加1400宗，同比上升725.39%。本季度旅游投诉总量环比、同比均上升，主要原因是国家疫情防控政策放开后，旅游业务恢复较快。

　　2、旅游景区（点）、酒店投诉量上升

　　第二季度我市的旅游景区（点）投诉量以及酒店投诉量上升较多，旅游景区（点）投诉有314宗，占受理投诉总数的22.02%；酒店投诉量有274宗，占受理投诉总数的19.21%。主要原因是经过三年疫情，游客整体收入受到一定影响，消费观念比较保守，游客更加偏向市内游。个别景区有些设备陈旧需要更新，有些景区、酒店工作人员的服务水平有待提升。

　　六、监管措施

　　自2月6日我国出境旅游业务恢复以来，为强化旅游企业经营活动监管，规范旅游市场秩序，我局转发《广东省文化和旅游厅关于进一步做好当前旅行社经营出境团队旅游工作的通知》，指导各区（新区）局一是加强执法检查，严厉查处违法违规行为，确保我市旅游市场健康有序发展。二是积极主动作为，妥善处理旅游纠纷投诉，切实维护游客合法权益。5月13日，我局在深圳福田、罗湖、南山、宝安、龙岗、龙华等550个小区，以社区门禁灯箱为载体开展2023年旅游市场 “不合理低价游”、“零团费” 等违法违规经营行为整治行动专项宣传，共计560个版面，致力营造良好的旅游市场环境。

　　目前，我市旅游市场安全平稳，没有发生重大旅游投诉和旅游安全事故。

深圳市2023年第2季度被投诉旅行社排名表

　　数据来源：12345系统及来信、来访等途径。