一、基本情况

　　2023年第三季度，深圳市文化广电旅游体育局及各区（新区）文化广电旅游体育局共接到旅游纠纷投诉1876宗，受理1666宗，不予受理210宗。其中，12345政府服务热线转办1465宗，全国文化市场技术监管与服务平台转办12宗，来信、来访27宗，其他途径转办162宗。

　　二、理赔情况

　　第三季度理赔总额为149万元。按境内、境外理赔统计，国内旅游投诉理赔54.62万元，出境旅游投诉理赔94.38万元。以上理赔（包括退款、补偿或赔偿）已全部履行完毕，没有出现使用旅游质量保证金案件。

　　三、三大市场情况

　　在受理的1666宗投诉中，按三大市场划分，国内游投诉1116宗，占66.99%；出境游投诉549宗，占32.95%；入境游投诉1宗。

　　四、被投诉对象情况

　　按被投诉对象区分，被投诉对象主要为旅行社，共942宗，占投诉总数的50.21%；旅游景区投诉有278宗，占投诉总数的14.82%。

　　五、主要特点

　　1、投诉总量上升

　　2023年第三季度我市接到的各类旅游投诉比2023年第二季度增加283宗，环比上升17.77%；比2022年第三季度增加1501宗，同比上升400.27%。本季度旅游投诉总量环比、同比均上升，主要原因是今年暑假期间，我市旅游市场的研学游、亲子游异常火爆，引发了不少的旅游投诉。

　　2、出境旅游投诉量上升

　　第三季度我市的出境旅游投诉量上升，出境旅游投诉有549宗，占受理投诉总数的32.95%。主要原因是自2月6日我国出境旅游业务恢复以来，出境旅游市场持续恢复。

　　六、监管措施

　　一是转发省文化和旅游厅《关于进一步做好当前旅行社经营出境团队旅游工作的通知》、《关于进一步规范旅游市场秩序的通知》、《关于进一步做好旅游安全团队管理的紧急通知》；印发我局《关于进一步做好旅游投诉结案工作的通知》，指导各区（新区）局组织不断加强学习《在线旅游经营服务管理暂行规定》，妥善处理好旅游投诉，积极化解矛盾纠纷，维护游客和旅游企业的合法权益，营造旅游市场守法经营、依法办事的良好局面。二是加强执法检查，转发省文化和旅游厅《关于开展旅游市场秩序整治百日行动的通知》，要求各区（新区）局严厉查处违法违规行为，确保我市旅游市场健康有序发展。三是加大宣传力度，5月13日，在福田、罗湖、南山、宝安、龙岗、龙华区等550个居民小区，以社区门禁灯箱为载体开展2023年旅游市场 “不合理低价游”、“零团费” 等违法违规经营行为整治行动专项宣传，共计560个版面；8月31日，在深圳14条客流量较大的地铁线路投放“未经许可经营旅行社业务”“假冒旅行社”专项宣传活动，共计16辆车。进一步加强旅游市场执法，营造良好的旅游市场环境。

　　目前，我市旅游市场安全平稳，没有发生重大旅游投诉和旅游安全事故。

深圳市2023年第3季度被投诉旅行社排名表

　　数据来源：12345系统及来信、来访等途径。