一、基本情况

　　2023年第四季度，深圳市文化广电旅游体育局及各区（新区）文化广电旅游体育局共接到旅游纠纷投诉709宗，受理637宗，不予受理72宗。其中，12345政府服务热线转办496宗，全国文化市场技术监管与服务平台转办14宗，来信、来访38宗，其他途径转办89宗。

　　二、理赔情况

　　第四季度理赔总额为35.81万元。按境内、境外理赔统计，国内旅游投诉理赔13.31万元，出境旅游投诉理赔22.5万元。以上理赔（包括退款、补偿或赔偿）已全部履行完毕，没有出现使用旅游质量保证金案件。

　　三、市场情况

　　在受理的637宗投诉中，按市场划分，国内游投诉484宗，占75.98%；出境游投诉153宗，占24.02%。

　　四、被投诉对象情况

　　按被投诉对象区分，被投诉对象主要为旅游景区，共280宗，占投诉总数的39.49%；旅行社投诉有209宗，占投诉总数的29.48%。

　　五、主要特点

　　1、投诉总量环比下降、同比上升

　　2023年第四季度我市接到的各类旅游投诉比第三季度减少1167宗，环比下降62.21%；比2022年第四季度增加402宗，同比上升130.94%。本季度旅游投诉总量环比下降、同比上升。同比上升主要是去年因疫情原因，出境旅游业务未恢复；与今年第三季度暑假期间旅游旺季相比，第四季度游客出游热情有所消退，旅游投诉数量减少。

　　2、旅游景区（点）的投诉占比上升

　　第四季度我市的旅游景区（点）投诉280宗，占受理投诉总数的43.96%，占比上升较多；主要原因是个别景区有些设备陈旧需要更新，有些景区工作人员的服务水平有待提升。

　　六、监管措施

　　一是强化部署安排，我局转发省文化和旅游厅《关于进一步做好当前旅行社经营出境团队旅游工作的通知》、《关于进一步规范旅游市场秩序的通知》、《关于进一步做好旅游安全团队管理的紧急通知》；印发《关于进一步做好旅游投诉结案工作的通知》，指导各区（新区）局不断加强学习《在线旅游经营服务管理暂行规定》，妥善处理好旅游投诉，积极化解矛盾纠纷，维护游客和旅游企业的合法权益，营造旅游市场守法经营、依法办事的良好局面。二是加强执法检查，转发省文化和旅游厅《关于开展旅游市场秩序整治百日行动的通知》，要求各区（新区）局严厉查处违法违规行为，确保我市旅游市场健康有序发展。三是加大宣传力度，5月13日，我局在福田、罗湖、南山、宝安、龙岗、龙华区等550个居民小区，以社区门禁灯箱为载体开展2023年旅游市场“不合理低价游”、“零团费”等违法违规经营行为整治行动专项宣传，共计560个版面；8月31日，我局在深圳14条客流量较大的地铁线路投放“未经许可经营旅行社业务”“假冒旅行社”专项宣传活动，共计16辆车。四是聚焦重点领域，我局分别于5月17日、11月9日组织涉及《民生诉求》被投诉的旅行社、第三季度全市被投诉排名前5名的旅游企业召开约谈整改会，督促旅行社立即整改，加强企业内部管理，提升旅游服务质量，共同营造良好的旅游市场环境。

深圳市2023年第四季度被投诉旅行社排名表

　　数据来源：12345系统及来信、来访等途径。