一、旅游投诉基本情况

　　第一季度，全市共接收旅游纠纷投诉839宗,受理795宗，不予受理44宗。其中，12345政府服务热线646宗，全国文化市场技术监管平台29宗，来信、来访74宗，其他途径转办46宗。

　　1.理赔情况：全市理赔总额为94.76万元，国内旅游投诉理赔7.64万元，出境旅游投诉理赔87.12万元；未出现使用旅游质量保证金的情况。

　　2.市场情况：国内旅游投诉受理453宗，占受理投诉总数56.98%；出境游投诉342宗，占受理投诉总数43.02%。

　　3.被投诉对象情况：投诉旅游景区320宗，投诉旅行社302宗，投诉酒店82宗，投诉在线旅游企业52宗，投诉其它类型39宗。

　　4.投诉主要类型：景区服务质量投诉296宗，违反合同约定投诉180宗，住宿服务质量投诉80宗，强迫或诱骗购物投诉45宗，在线预订产品退订纠纷投诉40宗，拒签或退团不当扣费投诉26宗，导游未尽职责投诉8宗，无证经营投诉6宗，不可抗力因素投诉4宗，其他投诉110宗。

　　5.景区投诉情况：全市旅游景区投诉320宗，其中，南山291宗，龙华13宗，盐田12宗，罗湖2宗，龙岗、光明各1宗。

　　6.在线旅游投诉情况：在线旅游投诉438宗，占投诉总数52.21%；其中，属于单项服务投诉140宗，占在线旅游投诉总数31.96%。

　　7.各区接收投诉情况：南山305宗，罗湖283宗，福田113宗，龙华62宗，龙岗30宗，盐田23宗，宝安17宗，光明2宗。

　　8.主要特点：投诉总量同比、环比均呈上升。同比2023年第一季度增加241宗，上升40.3%；环比2023年第四季度增加130宗,上升18.34%。上升主要原因，一是出境旅游业务恢复较快，引发出境旅游投诉数量上升。二是个别旅游景区、酒店有些设备陈旧需要更新，有些工作人员的服务水平有待提升，引发旅游景区、酒店投诉上升。

　　二、旅游行政处罚情况

　　今年以来，全市发现旅游违法线索28条，其中，立案调查24宗，处罚完毕12宗，罚没款共129000元；正在调查中12宗；移交公安部门处理1宗，移交市监部门处理2宗，移送外地旅游主管部门处理1宗。

　　三、主要做法

　　1.投诉处置方面：建立健全市、区文化广电旅游体育行政部门各司其职、分工负责的工作体系，及时高效处置投诉纠纷。督促和引导市旅游协会充分发挥沟通桥梁和纽带作用，做强做优做大旅游行业人民调解委员会。聚焦重点领域，约谈投诉量较大的旅行社和旅游企业等，并督促立即整改。

　　2.执法监督方面：一是在日常工作中发现违法违规线索，下发《旅游违法线索交办函》3宗；转办省厅督办案件线索6宗；转办外省市移交旅游案件线索6宗；协助办理外省市《协助调查函》2宗；到罗湖、盐田现场指导查办旅游违法案件2宗；指导各区办理旅游投诉、案件线索21宗；协调指导罗湖区局移送扫黑除恶有效线索1宗。二是今年以来，局党组成员、副局长李强强在旅游投诉件等先后12次作出批示，并主持召开了卓越国旅有关违法线索查办专题工作会议，要求对旅游违法经营行为依法依规处理，向业界传递对行业乱象绝不姑息的明确信息。

　　3.执法协作方面：落实《粤港澳大湾区“9+2”城市旅游市场联合监管协议》，推进建立“信息共享、合力共治、优势互补、协调发展”的旅游市场执法协作机制，强化跨境、跨区域联合执法。今年以来，协助中山、惠州、广州核查旅游案件3宗；协调江门市局以及盐田区局处置旅游应急事件1宗以及香港旅监局2次；办理广州、珠海、香港移交违法线索3宗；发布《香港特别行政区春节假期旅游提示》以及《澳门特别行政区2024年春节假期旅游提示》。

　　4.执法宣传方面：聚焦人员密集场所开展专项宣传。一是在福田、罗湖、盐田、南山、宝安、龙岗、龙华区570个居民住宅小区门禁灯箱为载体，开展2024年旅游市场常态化打击整治养老诈骗专项整治宣传。二是拟在深圳12条客流量较大的地铁线路开展2024年旅游市场打击整治“未经许可经营旅行社业务”“不合理低价游”专项宣传。进一步加强旅游市场执法，营造良好的旅游市场环境。

　　四、下一步工作

　　1.加强整治力度：一是继续将未经许可经营旅行社业务、不合理低价游等问题专项整治工作作为一项政治任务，把整治旅游市场乱象作为一项常态化的工作。二是各区要充分利用我局下发打击整治养老诈骗常态化工作机制，主动移交日常投诉举报处理过程中发现的养老诈骗案件线索。

　　2.加强宣传力度：创新宣传方式和宣传手段，深入总结旅游市场执法工作亮点和成效，持续做好系列宣传，提高旅游市场整治工作的知晓率和透明度，让市民看得见、听得到、摸得着；推动普法宣传进社区、进超市、进公园、进家庭，从源头铲除违法违规行为滋生土壤。

　　3.加强部门联动：一是充分发挥文市办作用，与公安、市监、交委、口岸等部门组织开展联合专项行动，集中整治港澳游乱象顽疾，加强源头管控，夯实基础基层，形成旅游市场执法的强大合力。二是落实《深圳市人民政府办公厅关于进一步加强旅游市场综合监管的通知》以及《2024年度深圳市旅游市场行业乱象系统整治行动方案的通知》，推进建立“权责明确、重点突出、高效协作、保障有力”的旅游市场综合监管机制。三是推进建立“信息共享、合力共治、优势互补、协调发展”的旅游市场执法协作机制，联手应对港澳游旅游市场监管问题。

　　附件

深圳市2024年第一季度被投诉旅行社排名表