一、旅游投诉基本情况

　　第二季度，全市共接收旅游纠纷投诉657宗，受理558宗，不予受理99宗。其中，12345政府服务热线426宗，全国文化市场技术监管平台14宗，来信、来访78宗，其他途径转办40宗。

　　1.理赔情况：全市理赔总额为56.82万元，国内旅游投诉理赔11.61万元，出境旅游投诉理赔45.21万元；未出现使用旅游质量保证金的情况。

　　2.市场情况：国内旅游投诉受理345宗，占受理投诉总数61.83%；出境游投诉213宗，占受理投诉总数38.17%。

　　3.被投诉对象情况：投诉旅行社300宗，投诉旅游景区149宗，投诉酒店59宗，投诉在线旅游企业35宗，投诉民宿、购物各1宗，投诉其它类型13宗。

　　4.投诉主要类型：景区服务质量投诉138宗，违反合同约定投诉111宗，住宿服务质量投诉76宗，在线预订产品退订纠纷投诉67宗，导游未尽职责投诉46宗，拒签或退团不当扣费投诉37宗，强迫或诱骗购物投诉31宗，无证经营投诉5宗，不可抗力因素投诉4宗，其他投诉43宗。

　　5.景区投诉情况：全市旅游景区投诉149宗，其中，南山105宗，宝安17宗，龙华13宗，盐田12宗，大鹏2宗。

　　6.在线旅游投诉情况：在线旅游投诉303宗，占投诉总数46.12%；其中，属于单项服务投诉80宗，占在线旅游投诉总数26.4%。

　　7.各区接收投诉情况：南山177宗，罗湖162宗，宝安101宗，福田85宗，龙华83宗，龙岗28宗，盐田16宗，大鹏3宗。

　　8.主要特点：投诉总量同比、环比均下降。与2023年第二季度同期相比减少936宗，下降58.76%；与2024年第一季度相比减少182宗，下降21.69%。 

　　二、旅游行政处罚情况

　　今年以来，全市发现旅游违法线索36条，其中，立案调查31宗，处罚完毕22宗，罚没款共277854元；正在调查中9宗；移交扫黑除恶处理1宗，移交市监部门处理2宗，移送外地旅游主管部门处理2宗。

　　三、主要做法

　　1.投诉处置方面：建立健全市、区文化广电旅游体育行政部门各司其职、分工负责的工作体系，及时高效处置投诉纠纷。聚焦重点领域，约谈投诉量较大的旅行社和旅游企业等，并督促立即整改。

　　2.执法监督方面：一是印发《2023年深圳市旅游市场执法工作情况的通报》、《关于查办卓越国际旅行社有限公司及其分公司涉嫌违法案件的通报》、《关于进一步做好2024年旅游市场重点案件线索查办专题工作的通知》、《2024年度深圳市旅游市场行业乱象系统整治行动方案的通知》等。二是下发《旅游违法线索交办函》3宗，《督办函》1宗；转办省厅督办案件14宗、外省市移交旅游案件线索10宗；办理外省市《协助调查函》5宗；协助外市来深调查旅游案件1宗；协调外省市协助调查旅游案件3宗、协助调解旅游投诉1宗；移送旅游违法线索外省市处理2宗；到罗湖、盐田现场指导查办旅游违法案件2宗；指导各区办理旅游投诉、案件线索63宗；指导罗湖区局移送扫黑除恶有效线索1宗。三是局党组成员、副局长李强强在旅游投诉件等先后12次作出批示，并主持召开了卓越国旅有关违法线索查办专题工作会议，要求对旅游违法经营行为依法依规处理，向业界传递对行业乱象绝不姑息的明确信息。

　　3.执法协作方面：落实《粤港澳大湾区“9+2”城市旅游市场联合监管协议》，推进建立“信息共享、合力共治、优势互补、协调发展”的旅游市场执法协作机制。今年以来，协助中山、惠州、广州、东莞核查旅游案件4宗；协调广州协助调查旅游案件1宗；协调珠海协助调解旅游投诉1宗；协调江门市局以及盐田区局处置旅游应急事件1宗；协调香港旅监局2次；办理广州、珠海、香港、澳门移交违法线索6宗；发布《香港特别行政区春节假期旅游提示》、《澳门特别行政区2024年春节假期旅游提示》以及《香港特别行政区五一假期旅游提示》等。

　　4.执法宣传方面：一是在全市570个居民住宅小区门禁灯箱为载体，开展2024年旅游市场常态化打击整治养老诈骗专项整治宣传。二是印制5000册“五一去香港，注意这7件事”宣传手册，在莲塘、深圳湾口岸向赴港游客派发宣传。三是在全市14条地铁线18辆车厢拉手开展2024年旅游市场打击整治“未经许可经营旅行社业务”“不合理低价游”专项宣传。

　　四、下一步工作

　　1.加强整治力度：一是继续将未经许可经营旅行社业务、不合理低价游等问题专项整治工作作为一项政治任务，把整治旅游市场乱象作为一项常态化的工作。二是各区要充分利用我局下发打击整治养老诈骗常态化工作机制，主动移交日常投诉举报处理过程中发现的养老诈骗案件线索。

　　2.加强宣传力度：创新宣传方式和宣传手段，深入总结旅游市场执法工作亮点和成效，持续做好系列宣传，提高旅游市场整治工作的知晓率和透明度，让市民看得见、听得到、摸得着；推动普法宣传进社区、进超市、进公园、进家庭，从源头铲除违法违规行为滋生土壤。

　　3.加强部门联动：一是充分发挥文市办作用，与公安、市监、交委、口岸等部门组织开展联合专项行动，集中整治港澳游乱象顽疾，加强源头管控，夯实基础基层，形成旅游市场执法的强大合力。二是落实《深圳市人民政府办公厅关于进一步加强旅游市场综合监管的通知》，推进建立“权责明确、重点突出、高效协作、保障有力”的旅游市场综合监管机制。三是推进建立“信息共享、合力共治、优势互补、协调发展”的旅游市场执法协作机制，联手应对港澳游旅游市场监管问题。

　　附件

　　深圳市2024年第二季度被投诉旅行社排名表