一、旅游投诉处理综述

　　（一）基本情况

　　2024年第三季度全市共接到旅游投诉949宗，正式受理797宗，不予受理152宗，受理率为83.98%；已办结768宗，正在办理29宗，结案率为96.36%。

　　从投诉渠道来看，通过12345政府服务热线接到旅游投诉709宗，占受理投诉的88.96%；来信来访投诉50宗，占受理投诉的6.27%；全国文化市场技术监管与服务平台转办19宗，占受理投诉的2.38%；其他渠道接收19宗，占受理投诉的2.38%。

　　（二）市场情况

　　按三大旅游市场划分，第三季度受理国内旅游投诉516宗，占受理投诉总数的64.74%；出境旅游投诉281宗，占受理投诉总数的35.26%；入境旅游投诉0宗。

　　（三）理赔情况

　　2024年第三季度理赔总额为82.71万元，其中，国内旅游投诉理赔金额28.95万元，占理赔总额的35%；出境旅游投诉理赔金额53.76万元，占理赔总额的65%。

　　（四）被投诉对象情况

　　从被投诉对象来分析，第三季度投诉酒店286宗，占受理投诉的35.88%；投诉旅行社261宗，占受理投诉的32.75%；投诉景区（点）163宗，占受理投诉的20.45%；投诉在线旅游企业62宗，占受理投诉的7.78%；投诉民宿1宗，占受理投诉的0.13%；其他投诉24宗，占受理投诉的3.01%。

　　（五）投诉主要类型

　　按照投诉的类别划分，旅游住宿服务质量194宗，占受理投诉的24.34%；旅游景区服务质量160宗，占受理投诉的20.08%；违反合同约定118宗，占受理投诉的14.81%；在线预订产品退订纠纷73宗，占受理投诉的9.16%；强迫或诱骗购物35宗，占受理投诉的4.39%；拒签或退团不当扣费21宗，占受理投诉的2.63%；导游未尽职责20宗，占受理投诉的2.51%；涉及不可抗力因素3宗，占受理投诉的0.38%；其他投诉173宗，占受理投诉的21.71%。

　　（六）主要特点

　　1.投诉数量同比下降、环比上升。第三季度投诉总数949宗，与去年同期相比减少927宗，同比下降49.41%；与2024年第二季度相比增加292宗，环比上升44.44%，投诉总量同比下降、环比上升。

　　2.旅行社投诉数量明显下降。第三季度旅行社投诉261宗，占受理投诉的32.75%，与去年同期相比，旅行社投诉942宗，占受理投诉的56.54%，占比有所下降。

　　3.景区及住宿服务质量投诉占比较大。第三季度景区、住宿服务质量投诉共354宗，占受理投诉的44.42%，占比较大。景区方面问题主要集中在门票退费，设施设备、景区管理等方面存在不足；旅游住宿服务方面问题主要集中在预订退费纠纷以及住宿环境卫生方面。

　　4.旅行社因销售旅游卡引发的投诉较为集中。第三季度关于旅行社销售旅游卡的投诉有10宗，被投诉旅行社主要在淘宝、快手、美团、微信视频号等平台通过直播的方式销售旅游卡，问题主要集中在“旅游卡”未使用游客要求退款引发的纠纷。

　　5.港澳游仍为投诉热点。出境游投诉中，第三季度关于港澳游旅游产品的投诉有160宗，占出境旅游投诉的56.94%。投诉问题主要集中在旅行社降低服务质量、旅游购物、退团纠纷、领队服务等方面。

　　二、质监工作动态

　　（一）持续提升旅游市场行政执法和旅游投诉处理工作水平。9月11日至12日，我局组织开展2024年全市旅游行政执法和旅游投诉处理工作培训。旅游法律专家为各区（新区）文化广电旅游体育局旅游市场执法人员以及旅游投诉处理工作人员进行授课，结合具体案例，详细讲解各类旅游违法违规行为的主要情形、相关罚则以及取证要件等内容。

　　（二）督促重点旅游企业采取措施改进服务质量。2024年9月24日，我局约谈2024年第二季度旅游投诉数量较多以及投诉问题较突出的旅行社，主要包括深圳招旅国际旅游有限公司、港青旅（深圳）国际旅行社有限公司、卓越国际旅行社有限公司、荣耀星光（深圳）国际旅行有限公司、深圳市我在旅行国际旅行社有限公司、深圳深之旅国际旅行社有限公司。通报了2024年第二季度各旅行社的旅游投诉数量以及投诉主要问题类型，责令旅行社开展自查整改，加强企业内部管理，切实提高旅游服务质量。

　　（三）建立互联网平台协作机制联合整治旅游违规行为。我局已经与抖音、快手、美团、携程、飞猪、腾讯、去哪儿、小红书、同程旅行等9家互联网平台建立信息共享协作机制，规范旅游产品营销行为、强化旅游产品源头管控、加大不合格旅游产品清查力度，定期互通信息，重点监控投诉较多的旅游产品以及旅游企业，探索建立适应数字时代特点的旅游监管机制，共同维护广大旅游者合法权益。

　　（四）强化节日旅游市场监管力度。9月16日至9月30日，我局组织检查人员分组赴各区（新区）开展“国庆”节前明查暗访，共检查歌舞娱乐、剧本娱乐、网吧等 29家企业。10月1日，联合省文化和旅游厅检查组对欢乐谷、招商国旅开展节日期间检查工作。

全市2024年第三季度被投诉旅行社排名情况（全市前七名）

全市2024年第三季度旅游市场行政处罚案件情况