一、旅游投诉处理综述
（一）基本情况
2024年第四季度全市共接到旅游投诉573宗，正式受理480宗，不予受理93宗，受理率为83.77%；已办结480宗，结案率为100%。
从投诉渠道来看，通过12345政府服务热线接到旅游投诉448宗，占受理投诉的93.33%；来信来访投诉16宗，占受理投诉的3.33%；全国文化市场技术监管与服务平台转办10宗，占受理投诉的2.08%；其他渠道接收6宗，占受理投诉的1.25%。
（二）市场情况
按三大旅游市场划分，第四季度受理国内旅游投诉312宗，占受理投诉总数的65%；受理出境旅游投诉168宗，占受理投诉总数的35%；入境旅游投诉0宗。
（三）理赔情况
2024年第四季度理赔总额26.65万元，其中，国内旅游投诉理赔金额3.73万元，占理赔总额的14%；出境旅游投诉理赔金额22.92万元，占理赔总额的86%。
（四）被投诉对象情况
从被投诉对象来分析，第四季度投诉景区（点）188宗，占受理投诉的39.17%；投诉旅行社141宗，占受理投诉的29.38%；投诉酒店77宗，占受理投诉的16.04%；投诉在线旅游企业71宗，占受理投诉的14.79%；投诉民宿2宗，占受理投诉的0.42%；其他投诉1宗，占受理投诉的0.21%。
（五）投诉主要类型
按照投诉的类别划分，旅游景区服务质量178宗，占受理投诉的37.08%；旅游住宿服务质量74宗，占受理投诉的15.42%；违反合同约定73宗，占受理投诉的15.21%；强迫或诱骗购物34宗，占受理投诉的7.08%；在线预订产品退订纠纷31宗，占受理投诉的6.46%；拒签或退团不当扣费27宗，占受理投诉的5.63%；导游未尽职责8宗，占受理投诉的1.67%；涉及不可抗力因素4宗，占受理投诉的0.83%；其他投诉51宗，占受理投诉的10.63%。
（六）主要特点
1.投诉数量同比、环比下降。第四季度投诉总数573宗，与去年同期相比减少136宗，同比下降19.18%；与2024年第三季度相比减少376宗，环比下降39.62%，投诉总量同比、环比下降。投诉数量持续下降反映出我市旅游业高质量发展的良好局面。2024年市区两级旅游部门加强行业自律，引导旅游经营者守法诚信经营，开展专项行动集中整治“不合理低价游”、未经许可经营旅行社业务等违法违规行为。在省文旅厅统筹指导下，我市认真组织开展2024年旅游市场秩序专项整治行动，全市出动执法检查2421人次，检查场所807家次，切实维护我市旅游市场秩序。
2.景区及住宿服务质量投诉占比较大。第四季度景区、住宿服务质量投诉共252宗，占受理投诉的52.5%，占比较大。景区方面问题主要集中在设施设备、景区管理等方面；旅游住宿服务方面问题主要集中在预订退费纠纷以及住宿环境卫生方面。
3.旅游卡的投诉仍较为突出。第四季度关于旅行社销售旅游卡的投诉有6宗。投诉主要涉及退卡扣费、商家承诺和实际服务不一致等方面。在各平台直播间售卖“旅游卡”是近年来较为新型的旅游促销方式。游客在各平台直播间购买“旅游卡”时应注意以下事项：一是查看并核实直播间运营主体信息，确保商家是具有相应资质的旅游经营者；二是认真阅读产品的使用规则，尤其是团期选择、扣费和退费等涉及核心权益的重要条款；三是确认旅游合同的签署的期限和方式；四是谨防虚假宣传，注意核实主播人员的直播过程中口头作出的服务承诺和实际合同约定是否一致。在详细了解产品后，游客应根据自身的实际情况和出游计划理性购卡，切勿冲动消费。
4.港澳游仍为投诉热点。出境游投诉中，第四季度关于港澳游旅游产品的投诉有89宗，占出境旅游投诉的52.98%。投诉问题主要集中在旅行社降低服务质量、旅游购物、领队服务等方面。
二、质监工作动态
（一）督促重点旅游企业采取措施，提升旅游服务质量。
一是2024年12月13日，我局约谈2024年第三季度旅游投诉数量较多的旅行社，主要包括卓越国际旅行社有限公司、港青旅（深圳）国际旅行社有限公司、深圳深之旅国际旅行社有限公司、深圳市港之旅旅行社有限公司、国旅（深圳）国际旅行社有限公司、野丫头（深圳）国际旅行社有限公司、广东鑫之旅国际旅行社有限公司。通报了2024年第三季度各旅行社的旅游投诉数量以及投诉主要问题类型，责令旅行社开展自查整改，加强企业内部管理，切实提高旅游服务质量；二是持续强化以信用为基础的新型监管机制，依照《文化和旅游市场信用管理规定》对旅游投诉较多的旅行社开展信用惩戒；三是发挥与互联网平台协作联动机制，将投诉较多的旅行社名单移交平台公司，并要求加强对相关旅游产品审核力度以及重点监控相关旅行社的经营行为；四是曝光旅游投诉较多的旅行社，提醒游客旅游消费谨慎选择。
（二）强化跨部门跨地区协作监管，提升综合监管效能。
一是发挥粤港澳大湾区“9+2”城市旅游市场联合监管协作机制，将2024年第三季度港澳游投诉较为集中的导游、购物店和地接社信息通报给包括香港、澳门、珠海、中山旅游主管部门在内的粤港澳大湾区“9+2”城市旅游市场联合监管协作体成员，整治屡次被投诉的相关企业，从源头上解决旅游投诉，促进旅游市场健康发展。二是充分发挥文市办作用，与公安、市监、交委等部门组织开展联合专项行动，形成旅游市场执法的强大合力。
（三）充分发挥典型案例指导作用,提升警示教育质效。
2024年12月11日，我局在局官方网站发布2024年旅游投诉典型案例。通过以案释法、以案普法，提醒旅游经营者守法诚信经营，提醒广大旅游者理性消费、依法维权，进一步提高旅游服务质量，规范我市旅游市场秩序。
全市2024年第四季度被投诉旅行社排名情况
（全市前五名）
序号 | 旅行社名称 | 投诉件数 |
1 | 港青旅（深圳）国际旅行社有限公司 | 12 |
2 | 卓越国际旅行社有限公司 | 11 |
3 | 深圳市我在旅行国际旅行社有限公司 | 11 |
4 | 深圳深之旅国际旅行社有限公司 | 8 |
5 | 深圳市采逸国际旅行社有限公司 | 6 |
全市2024年被投诉旅行社排名情况
（全市前五名）
序号 | 旅行社名称 | 投诉件数 |
1 | 港青旅（深圳）国际旅行社有限公司 | 105 |
2 | 卓越国际旅行社有限公司 | 95 |
3 | 深圳深之旅国际旅行社有限公司 | 41 |
4 | 深圳招旅国际旅游有限公司 | 38 |
5 | 深圳市中海国际旅行社有限公司 | 34 |
全市2024年旅游市场行政处罚案件情况
序号 | 经营主体名称 (企业或个人) | 处罚次数 | 案由 | 处罚结果 |
1 | 卓*国际旅行社有限公司 | 4 | 该公司文锦分公司未按照规定为出境团队旅游安排领队全程陪同、与旅游者签订的旅游合同未载明《旅行社条例》第二十八条规定 | 深圳市罗湖区文化广电旅游体育局给予该公司文锦分公司罚款25000元、负责人罚款2000元的行政处罚。 |
该公司深圳东环汇分公司与旅游者签订的旅游合同未载明《旅行社条例》第二十八条规定的事项 | 深圳市龙华区文化广电旅游体育局给予该公司深圳东环汇分公司罚款20000元的行政处罚。 |
该公司文锦分公司未按照规定为出境团队旅游安排领队或者导游全程陪同 | 深圳市罗湖区文化广电旅游体育局给予该公司文锦分公司罚款30000元、负责人罚款5000元的行政处罚。 |
该公司太平洋分公司安排不具备领队条件人员提供服务 | 深圳市罗湖区文化广电旅游体育局给予该公司太平洋分公司罚款2500元、负责人罚款1000元的行政处罚。 |
2 | 深圳深之*国际旅行社有限公司 | 3 | 该公司未按照规定为出境团队旅游安排领队全程陪同 | 深圳市罗湖区文化广电旅游体育局给予该公司罚款5000元、负责人罚款2000元的行政处罚。 |
该公司安华分公司未按照规定为出境团队旅游安排领队 | 深圳市罗湖区文化广电旅游体育局给予该公司安华分公司罚款5000元、负责人罚款2000元的行政处罚。 |
该公司深圳分公司未取得旅游者同意，将旅游业务委托给其他旅行社 | 深圳市罗湖区文化广电旅游体育局给予该公司深圳分公司罚款20000元的行政处罚。 |
3 | 港青*（深圳）国际旅行社有限公司 | 3 | 该公司保利分公司与旅游者签订的旅游合同未载明《旅行社条例》第二十八条规定的事项 | 深圳市龙华区文化广电旅游体育局给予该公司保利分公司罚款20000元的行政处罚。 |
该公司东环汇分公司虚假宣传，误导旅游者 | 深圳市龙华区文化广电旅游体育局给予该公司东环汇分公司罚款10000元、负责人罚款2000元的行政处罚。 |
该公司深圳分公司未按照规定为出境团队旅游安排领队全程陪同 | 深圳市罗湖区文化广电旅游体育局给予该公司深圳分公司罚款5000元、负责人罚款2000元的行政处罚。 |
4 | 深圳市我在**国际旅行社有限公司 | 2 | 该公司安排不具备领队条件的人员提供领队服务 | 深圳市罗湖区文化广电旅游体育局给予该公司罚款5000元、负责人罚款2000元的行政处罚。 |
该公司未与旅游者签订旅游合同 | 深圳市罗湖区文化广电旅游体育局给予该公司罚款20000元的行政处罚。 |
5 | 荣耀**（深圳）国际旅行社有限公司 | 2 | 该公司未经许可经营出境旅游或边境旅游业务 | 深圳市罗湖区文化广电旅游体育局给予该公司责令停业整顿30天、罚款20000元，负责人罚款2000元的行政处罚。 |
该公司未与旅游者签订旅游合同 | 深圳市罗湖区文化广电旅游体育局给予该公司罚款20000元的行政处罚。 |
6 | 乐享**（深圳）国际旅行社有限公司 | 2 | 该公司未取得旅游者同意，将旅游业务委托给其他旅行社 | 深圳市罗湖区文化广电旅游体育局给予该公司罚款20000元的行政处罚。 |
该公司未与旅游者签订旅游合同 | 深圳市罗湖区文化广电旅游体育局给予该公司罚款20000元的行政处罚。 |
7 | 深圳市乐缘**贸易有限公司 | 1 | 该公司未经许可经营旅行社业务 | 深圳市罗湖区文化广电旅游体育局给予该公司罚款10000元、负责人罚款1000元的行政处罚。 |
8 | 深圳弘富**国际旅游集团有限公司 | 1 | 该公司未按照规定为出境或者入境团队旅游安排领队或者导游全程陪同；未与旅游者签订旅游合同 | 深圳市罗湖区文化广电旅游体育局给予该公司罚款35000元、负责人罚款2000元的行政处罚。 |
9 | 广东爱游**国际旅行社有限公司 | 1 | 该公司安排未取得导游证的人员提供导游服务 | 深圳市罗湖区文化广电旅游体育局给予该公司罚款5000元、负责人罚款2000元的行政处罚。 |
10 | 深圳市地球**国际旅行社有限公司 | 1 | 该公司未向临时聘用的导游支付导游服务费用 | 深圳市罗湖区文化广电旅游体育局给予该公司没收违法所得4986元、罚款5000元，负责人罚款2000元的行政处罚。 |
11 | 深圳市创*国际旅行社有限公司 | 1 | 该公司未与旅游者签订旅游合同 | 深圳市罗湖区文化广电旅游体育局给予该公司罚款20000元的行政处罚。 |
12 | 李某某 | 1 | 当事人未经许可经营旅行社业务 | 深圳市罗湖区文化广电旅游体育局给予当事人罚款20000元的行政处罚。 |
13 | 深圳市万*国际旅行社有限公司 | 1 | 该公司未按照规定为出境或者入境团队旅游安排领队或者导游全程陪同 | 深圳市罗湖区文化广电旅游体育局给予该公司罚款5000元、负责人罚款2000元的行政处罚。 |
14 | 袁某 | 1 | 当事人未经许可经营旅行社业务 | 深圳市福田区文化广电旅游体育局给予当事人罚款20000元的行政处罚。 |
15 | 廖某 | 1 | 当事人未经许可经营旅行社业务 | 深圳市福田区文化广电旅游体育局给予当事人没收违法所得5054元、罚款20000元的行政处罚。 |
16 | 深圳市蓝海**国际旅行社有限公司 | 1 | 该公司安排不具备领队条件的人员提供领队服务 | 深圳市福田区文化广电旅游体育局给予该公司罚款5000元、负责人罚款2000元的行政处罚。 |
17 | 深圳市小*国际旅行社有限公司 | 1 | 该公司未取得旅游者同意，将旅游业务委托给其他旅行社 | 深圳市福田区文化广电旅游体育局给予该公司罚款20000元的行政处罚。 |
18 | 田某 | 1 | 当事人不具备领队条件而从事领队活动 | 深圳市福田区文化广电旅游体育局给予当事人没收违法所得2000元、罚款1000元的行政处罚。 |
19 | 深圳市好心情**旅游有限公司 | 1 | 该公司安排未取得导游证的人员提供导游服务或者安排不具备领队条件的人员提供领队服务 | 深圳市龙岗区文化广电旅游体育局给予该公司没收违法所得400元、罚款5000元，负责人罚款2000元的行政处罚。 |
20 | 魏某某 | 1 | 当事人未取得导游证而从事导游活动 | 深圳市龙岗区文化广电旅游体育局给予当事人没收违法所得400元、罚款1000元的行政处罚。 |
21 | 深圳市唯*国际旅行社有限公司 | 1 | 该公司未经许可经营出境旅游业务 | 深圳市龙岗区文化广电旅游体育局给予该公司责令停业整顿15天、没收违法所得1600元、罚款10000元，负责人罚款2000元的行政处罚。 |
22 | 深圳市第*国际旅行社有限公司 | 1 | 该公司南湾分公司与旅游者签订的旅游合同未载明《旅行社条例》第二十八条规定事项 | 深圳市龙岗区文化广电旅游体育局给予该公司南湾分公司罚款20000元的行政处罚。 |
23 | 越*（深圳）国际交流文化发展有限公司 | 1 | 该公司未征得旅游者书面同意，委托其他旅行社履行包价旅游合同 | 深圳市宝安区文化广电旅游体育局给予该公司责令停业整顿7日、罚款30000元，负责人罚款2000元的行政处罚。 |
