一、旅游投诉处理综述

　　（一）基本情况

　　2025年第一季度全市共接到旅游投诉754宗，正式受理661宗，不予受理93宗，受理率为87.67%%；已办结638宗，正在办理23宗，结案率为96.52%。

　　从投诉渠道来看，通过12345政府服务热线接到旅游投诉582宗，占受理投诉的88.05%；全国文化市场技术监管与服务平台转办25宗，占受理投诉的3.78%；来信来访投诉17宗，占受理投诉的2.57%；其他渠道接收37宗，占受理投诉的5.6%。

　　（二）市场情况

　　按三大旅游市场划分，第一季度受理国内旅游投诉326宗，占受理投诉总数的49.32%；受理出境旅游投诉335宗，占受理投诉总数的50.68%；入境旅游投诉0宗。

　　（三）理赔情况

　　2025年第一季度理赔总额为81.45万元，其中，国内旅游投诉理赔金额12万元，占理赔总额的14.73%；出境旅游投诉理赔金额69.45万元，占理赔总额的85.27%。

　　（四）被投诉对象情况

　　从被投诉对象来分析，第一季度投诉旅行社247宗，占受理投诉的37.37%；投诉景区（点）178宗，占受理投诉的26.93%；投诉在线旅游企业122宗，占受理投诉的18.46%；投诉酒店95宗，占受理投诉的14.37%；投诉民宿11宗，占受理投诉的1.66%；其他投诉8宗，占受理投诉的1.21%。

　　（五）投诉主要类型

　　按照投诉的类别划分，旅游景区服务质量177宗，占受理投诉的26.78%；违反合同约定120宗，占受理投诉的18.15%；在线预订产品退订纠纷108宗，占受理投诉的16.34%；强迫或诱骗购物87宗，占受理投诉的13.16%；旅游住宿服务质量72宗，占受理投诉的10.89%；拒签或退团不当扣费34宗，占受理投诉的5.14%；导游未尽职责11宗，占受理投诉的1.66%；涉及不可抗力因素3宗，占受理投诉的0.45%；无证经营1宗，占受理投诉的0.15%；其他投诉48宗，占受理投诉的7.26%。

　　（六）主要特点

　　1.投诉数量同比下降、环比上升。第一季度投诉总数754宗，与去年同期相比减少85宗，同比下降10.13%；与2024年第四季度相比增加181宗，环比上升31.59%，投诉总量同比下降、环比上升。这与第一季度有元旦、春节等假期有一定关系。

　　2.在线旅游企业投诉数量较去年同期有显著增加。第一季度在线旅游企业投诉122宗，占受理投诉的18.46%，与去年同期相比，在线旅游企业投诉52宗，占受理投诉的6.54%，同比有所上升。这与线上旅游消费发展趋势正相关。

　　3.景区及住宿服务质量投诉占比较大。第一季度景区、住宿服务质量投诉共249宗，占受理投诉的37.67%，占比较大。景区方面问题主要集中在门票退费，设施设备、景区管理等方面；旅游住宿服务方面问题主要集中在预订退费纠纷、住宿环境卫生等方面。

　　4.港澳游仍为投诉热点。出境游投诉中，第一季度关于港澳旅游产品的投诉有221宗，占出境旅游投诉的65.97%。投诉问题主要集中在旅行社降低服务质量、旅游购物、退团退费纠纷、领队服务等方面。

　　二、质监工作动态

　　（一）约谈重点旅游企业，提升旅游服务质量

　　根据2024年全市旅游系统受理的旅游投诉情况以及市消费者委员会通报信息，2025年3月7日，我局约谈全市2024年旅游投诉数量排名前列的旅行社，主要包括卓越国际旅行社有限公司、港青旅（深圳）国际旅行社有限公司、深圳深之旅国际旅行社有限公司、深圳市我在旅行国际旅行社有限公司、深圳市采逸国际旅行社有限公司、深圳市港之旅旅行社有限公司、深圳携程国际旅行社有限公司、深圳招旅国际旅游有限公司、深圳市海众国际旅行社有限公司、深圳市海侨国际旅行社有限公司。会上通报了2024年各旅行社的旅游投诉数量以及投诉主要问题类型，责令旅行社开展自查整改，加强企业内部管理，切实提高旅游服务质量。

　　（二）加大宣传力度，筑牢消费权益屏障

　　为切实维护消费者合法权益,营造安全放心的旅游市场消费环境，开展一系列工作。一是春节期间，在我市罗湖、福田等九个主要出入境口岸摆放《深圳旅游消费须知》,提高游客防范意识；二是清明假期前，在罗湖、文锦渡口岸的灯箱广告位发布旅游公益广告，公布我市港澳游指导价以及港澳旅游消费警示，引导游客自觉抵制不合理低价旅游。三是向外地赴港游客发送旅游消费温馨提示短信息，提醒游客在旅游期间切实保护好自身权益，注意安全出行。

　　（三）开展港澳市场整治行动，维护旅游市场秩序

　　一是2025年3月1日，我局印发《2025年度深圳市港澳游市场专项整治行动方案》，聚焦港澳游市场中未经许可经营旅行社业务、“不合理低价游”、强制购物等突出问题在全市开展整治行动，切实维护我市港澳游市场秩序,促进港澳游市场健康发展。二是发挥粤港澳大湾区“9+2”城市旅游市场联合监管协作机制，将2024年第四季度港澳游投诉较为集中的导游、购物店、地接社信息以及旅游市场检查中发现的涉嫌违法违规线索通报给包括香港、澳门、珠海、中山旅游主管部门在内的粤港澳大湾区“9+2”城市旅游市场联合监管协作体成员，整治屡次被投诉以及违法违规经营的相关企业。

　　（四）督促互联网平台尽职履责，加大监管力度

　　我局将2024年旅游投诉数量排名前列的旅行社名单通报抖音、快手、美团、携程、飞猪、腾讯、去哪儿、小红书、同程旅行等9家互联网平台，要求其落实网络平台主体责任，加强对相关旅游产品审核力度以及重点监控相关旅行社平台经营行为。

全市2025年第一季度被投诉旅行社排名情况

（全市前五名）

全市2025年第一季度旅游市场行政处罚案件情况