一、旅游投诉处理综述
（一）基本情况
2025年第二季度全市共接到旅游投诉642宗，正式受理541宗，不予受理101宗，受理率为84.27%；已办结516宗，正在办理25宗，结案率为95.38%。
从投诉渠道来看，通过12345政府服务热线接到旅游投诉474宗，占受理投诉的87.62%；全国文化市场技术监管与服务平台转办39宗，占受理投诉的7.21%；来信来访投诉12宗，占受理投诉的2.22%；其他渠道接收16宗，占受理投诉的2.96%。
（二）市场情况
按三大旅游市场划分，第二季度国内旅游投诉237宗，占受理投诉总数的43.81%；出境旅游投诉304宗，占受理投诉总数的56.19%；入境旅游投诉0宗。
（三）理赔情况
2025年第二季度理赔总额为64.97万元。其中，国内旅游投诉理赔金额7.92万元，占理赔总额的12.19%；出境旅游投诉理赔金额57.05万元，占理赔总额的87.81%。
（四）被投诉对象情况
从被投诉对象来分析，第二季度投诉旅行社250宗，占受理投诉的46.21%；投诉在线旅游企业99宗，占受理投诉的18.3%；投诉景区（点）95宗，占受理投诉的17.56%；投诉酒店71宗，占受理投诉的13.12%；投诉民宿20宗，占受理投诉的3.7%；其他投诉6宗，占受理投诉的1.11%。
（五）投诉主要类型
按照投诉的类别划分，旅游景区服务质量95宗，占受理投诉的17.56%；违反合同约定93宗，占受理投诉的17.19%；在线预订产品退订纠纷88宗，占受理投诉的16.27%；强迫或诱骗购物80宗，占受理投诉的14.79%；旅游住宿服务质量44宗，占受理投诉的8.13%；拒签或退团不当扣费28宗，占受理投诉的5.18%；导游未尽职责17宗，占受理投诉的3.14%；无证经营3宗，占受理投诉的0.55%；不可抗力因素1宗，占受理投诉的0.18%；其他投诉92宗，占受理投诉的17.01%。
（六）主要特点
1.投诉数量同比、环比均下降。第二季度投诉总数642宗，与去年同期相比减少15宗，同比下降2.28%；与2025年第一季度相比减少112宗，环比下降14.85%。投诉总量同比、环比均下降。
2.在线旅游企业投诉数量较去年同期有显著增加。第二季度在线旅游企业投诉99宗，占受理投诉的18.3%。与去年同期相比，在线旅游企业投诉35宗，占受理投诉的5.33%，同比有所上升。这与线上旅游消费发展趋势正相关。
3.景区及住宿服务质量投诉明显下降。第二季度景区、住宿服务质量投诉共139宗，占受理投诉的25.69%。与第一季度相比减少110宗，环比下降44.18%。这一显著下降趋势，主要得益于景区和住宿行业持续加强服务管理，优化运营流程，有效提升了游客体验。
4.港澳游投诉有所下降。第二季度关于港澳旅游产品的投诉有184宗，占受理投诉的34.01%。与第一季度相比减少37宗，环比下降16.74%。这与我市3月以来开展的全市港澳游市场专项整治行动，以及5月开展的全市导游乱象、强制消费等问题专项整治工作有关。
5.越南游投诉大幅增加。出境游投诉中，第二季度关于越南旅游产品的投诉有34宗，占出境游投诉的11.18%。环比第一季度增加30宗，增幅高达750%，投诉量创新高,投诉主要反映的问题是涉嫌强迫购物、零负团费等。
二、质监工作动态
（一）聚焦重点问题，市区协同全力整治
自2025年3月开展全市港澳游市场专项整治行动，5月接续开展全市导游乱象及强制消费等问题专项整治工作以来，全市各区旅游主管部门高度重视、主动作为，通过加强执法检查、开展联合执法、投诉快速处置等一系列工作措施，扎实推进整治工作取得显著实效。截至目前，全市各区旅游主管部门累计抽检旅行团133个，立案调查涉旅违法案件30宗，已作出行政处罚17宗。通过专项整治，第二季度旅游投诉量与第一季度相比减少112宗，环比下降14.85%，旅游市场秩序持续向好。
（二）强化联合监管，全链条打击查处违规行为
加大执法联动，通过“跨区域联动+跨部门协作”双轮驱动，精准打击旅游市场违法违规行为，全力斩断非法利益链条。一是深化跨境协同监管。依托粤港澳大湾区“9+2”城市旅游市场联合监管协作机制，强化跨境执法联动。我局向香港旅监局通报我市2025年第一季度旅游投诉排名靠前、受到行政处罚的旅行社名单以及港澳游投诉中涉嫌强迫购物的购物店信息。4月29日，我局丁中元副局长带队赴港调研3家香港旅游购物店，并与香港旅游监管局召开专门会议研究提升港澳游品质的工作举措，双方就市场联合整治达成多项共识。二是强化跨部门联动执法。针对在港澳旅行团队旅游大巴上兜售保健品药品等投诉问题，我局向深圳市市场监督管理局移交2025年第一季度涉嫌未经许可经营药品的案件线索，重点查处涉嫌非法出售保健品药品等违法行为，切实保障游客合法权益。
（三）加大网络平台监管，监控不合理低价旅游产品
我局依托与抖音、飞猪、腾讯、小红书、携程旅行等9家互联网平台建立的旅游市场联合整治机制，从网络销售端发力，持续加大对旅游违规行为的整治力度。具体措施如下：一是动态通报重点监管对象。我局下发《深圳市文化广电旅游体育局关于加强重点旅行社以及港澳旅游产品监管的函》，向上述9个平台通报2025年第一季度全市旅游投诉量排名前五的旅行社名单，要求平台对相关旅行社进行重点监管，加强日常经营行为监测。二是开展违规产品专项清理。针对投诉集中、存在行政处罚记录的重点旅行社，我局及时向平台反馈相关信息，并督促平台开展全面排查，下架涉嫌虚假宣传、不合理低价等违规旅游产品。三是压实平台主体责任。推动平台围绕强化商家准入与动态监管、构建智能监测预警系统、规范产品信息透明化管理、严格落实违法线索报告制度、完善投诉纠纷快速响应机制、建立重点商家排查整顿机制等方面构建全链条监管体系，从源头上阻断低价低质旅游产品传播渠道。
（四）约谈重点旅游企业，提升旅游服务质量
2025年6月27日，我局针对旅游服务质量问题，组织约谈了2025年度旅游投诉量排名前五的卓越国际旅行社有限公司、港青旅（深圳）国际旅行社有限公司、深圳深之旅国际旅行社有限公司、深圳市采逸国际旅行社有限公司、广东鑫之旅国际旅行社有限公司。会上，系统通报了2025年第一季度各旅行社旅游投诉数量及投诉频发问题类型，深入剖析投诉频发根源，并围绕整改标准、完成时限提出明确要求。要求参会旅行社要通过采取加强企业内部管理，转变经营思路等措施确保第三季度投诉数量大幅下降。
全市2025年第二季度被投诉旅行社排名情况
（全市前五名）
全市2025年第二季度旅游市场行政处罚案件情况
