一、基本情况

　　2019年第四季度，深圳市文化广电旅游体育局及各区文化广电旅游体育局共接到旅游投诉咨询448宗。其中，全国旅游投诉举报12301系统转办337宗，市政府12345公开电话转办91宗，来信、来访17宗，其他途径转办3宗。

　　第三季度我市正式受理旅游投诉418宗，涉及游客1187人，均为团队游客或散客拼团。

　　二、理赔情况

　　2019年第四季度理赔总额为72.07万元。按境内、境外理赔统计，国内旅游投诉理赔3.12万元，出境旅游投诉理赔68.95万元。以上理赔（包括退款、补偿或赔偿）已全部履行完毕，没有出现使用质量保证金案件。

　　三、三大市场情况

　　在受理的418宗投诉中，按三大市场划分，出境游投诉282宗，占投诉总数的67.46%；国内游投诉131宗，占投诉总数的31.34%；入境游投诉0宗；其它投诉5宗，占投诉总数的0.12%。

　　四、被投诉对象情况

　　按被投诉对象区分，被投诉对象主要为旅行社,350宗，占投诉总数的83.73%。相关被投诉情况参见本简报《2019年第四季度被投诉旅游企业统计表》。

　　五、主要特点

　　（一）投诉总量同比下降较大。2019年第四季度我市共接到各类旅游投诉比2019年第三季度减少264宗,环比下降38.70%；比2018年第四季度减少78宗，同比下降15.73%。本季度旅游投诉环比、同比均下降较大。这表明，在打击旅游市场违法违规行为持续高压态势下，我市的旅游市场秩序有一定好转。

　　（二）境外游投诉仍是热点。我市是全国港澳游最大的集散地和东南亚游重要集散地，港澳游、东南亚游、俄罗斯游等是我市旅游投诉的焦点和市场整治的重点。第四季度我市出境旅游投诉仍占比较大，投诉焦点集中在旅游服务质量不达标、以及假冒旅行社强迫购物等方面。我局将继续加强监管力度，督促各区加大打击不合理低价游等违法违规行为，净化旅游市场环境，保障游客安心出行。

　　数据来源：12301、12345系统及来信、来访等途径。