一、基本情况

　　2020年第一季度，深圳市文化广电旅游体育局及各区文化广电旅游体育局共接到旅游纠纷投诉1368宗。其中，全国旅游投诉举报12301系统转办808宗，市政府12345公开电话转办228宗，来信、来访237宗，其他途径转办95宗。第一季度我市正式受理旅游投诉1326宗，涉及游客3561人，均为团队游客或散客拼团。

　　二、理赔情况

　　2020年第一季度理赔总额为526.30万元。按境内、境外理赔统计，国内旅游投诉理赔166.77万元，出境旅游投诉理赔359.53万元。以上理赔（包括退款、补偿或赔偿）已全部履行完毕，没有出现使用质量保证金案件。

　　三、三大市场情况

　　在受理的1326宗投诉中，按三大市场划分，出境游投诉1064宗，占投诉总数的80.24%；国内游投诉196宗，占投诉总数的14.78%；入境游投诉3宗，其它投诉63宗，占投诉总数的4.98%。

　　四、被投诉对象情况

　　按被投诉对象区分，被投诉对象主要为旅行社,1064宗，占投诉总数的80.24%。

　　五、主要特点

　　（一）投诉总量同比大幅上升。2020年第一季度我市共接到各类旅游投诉比2019年第四季度增加878宗,环比上升196%；比2019年第一季度增加503宗，同比上升61.11%。本季度旅游投诉环比、同比大幅上升。主要原因由于新冠疫情发生，我市1000余家旅行社全面停业，至今仍未复工，引发大量退款纠纷。因疫情退团退费引发投诉有1154宗，占投诉总数的87%。

　　（二）境外游投诉仍是热点。我市是全国港澳游最大的集散地和东南亚游重要集散地，港澳游、东南亚游、俄罗斯游等是我市旅游投诉的焦点和市场整治的重点。第一季度我市出境旅游投诉有1064宗，占投诉总数的80.24%。针对今年疫情防控期间引发旅游纠纷投诉大幅上升，旅游企业尚未复工复产的实际情况，我局下发《关于妥善处理因新冠肺炎疫情引发旅游投诉的指导意见》，指导各区局、各旅游企业经营者妥善处理旅游纠纷投诉。目前，我市旅游市场安全平稳，没有发生重大旅游投诉和旅游安全事故。