一、基本情况

　　2020年第三季度，深圳市文化广电旅游体育局及各区文化广电旅游体育局共接到旅游纠纷投诉451宗。其中，全国旅游投诉举报12301系统转办145宗，市政府12345公开电话转办266宗，来信、来访24宗，其他途径转办16宗。第三季度我市正式受理旅游投诉433宗，涉及游客1035人，均为团队游客或散客拼团。

　　二、理赔情况

　　2020年第三季度理赔总额为88.09万元。按境内、境外理赔统计，国内旅游投诉理赔4.98万元，出境旅游投诉理赔83.11万元。以上理赔（包括退款、补偿或赔偿）已全部履行完毕，没有出现使用质量保证金案件。

　　三、三大市场情况

　　在受理的433宗投诉中，按三大市场划分，出境游投诉201宗，占46.42%；国内游投诉150宗，占34.64%；入境游投诉0宗，其它投诉100宗，占22.17%。

　　四、被投诉对象情况

　　按被投诉对象区分，被投诉对象主要为旅行社，236宗，占投诉总数的52.32%。

　　五、主要特点

　　（一）投诉总量同比下降。2020年第三季度我市共接到各类旅游投诉比2020年第二季度减少299宗,环比下降39.87%；比2019年第三季度下降244宗，同比下降35.10%。本季度旅游投诉环比、同比皆下降。主要原因由于新冠疫情发生以来，出境旅游业务至今仍未恢复，投诉总量下降。因疫情退团退费引发投诉有230宗，占投诉总数的51%。受新冠疫情的影响，国内旅游恢复以来，旅游景区（点）投诉大幅上升，有121宗，占投诉总数的26.8%。

　　（二）境外游投诉仍是热点。我市是全国港澳游最大的集散地和东南亚游重要集散地，港澳游、东南亚游、俄罗斯游等是我市旅游投诉的焦点和市场整治的重点。第三季度我市出境旅游投诉有201宗，占投诉总数的44.57%。针对今年疫情防控期间引发旅游纠纷投诉大幅上升，旅游企业尚未复工复产的实际情况，我局先后下发（转发）《深圳市文化广电旅游体育局关于妥善处理因新冠肺炎疫情引发旅游投诉的指导意见》、《文化和旅游部旅游质量监督管理所关于妥善处理涉疫旅游投诉严防群体性事件的意见》，指导各区（新区）局、各旅游企业经营者妥善处理旅游纠纷投诉。

　　目前，我市旅游市场安全平稳，没有发生重大旅游投诉和旅游安全事故。

深圳市2020年第3季度被投诉旅行社排名表

　　数据来源：12301、12345系统及来信、来访等途径。