一、基本情况

　　2020年第四季度，深圳市文化广电旅游体育局及各区文化广电旅游体育局共接到旅游纠纷投诉350宗。其中，全国旅游投诉举报12301系统转办124宗，市政府12345公开电话转办212宗，来信、来访11宗，其他途径转办3宗。第四季度我市正式受理旅游投诉350宗，涉及游客532人，均为团队游客或散客拼团。

　　二、理赔情况

　　2020年第四季度理赔总额为25.68万元。按境内、境外理赔统计，国内旅游投诉理赔6.43万元，出境旅游投诉理赔19.25万元。以上理赔（包括退款、补偿或赔偿）已全部履行完毕，没有出现使用质量保证金案件。

　　三、三大市场情况

　　在受理的350宗投诉中，按三大市场划分，出境游投诉84宗，占24%；国内游投诉150宗，占42.86%；入境游投诉0宗，其它投诉116宗，占33.14%。

　　四、被投诉对象情况

　　按被投诉对象区分，被投诉对象主要为旅行社,170宗，占投诉总数的48.57%。

　　五、主要特点

　　（一）投诉总量同比下降。2020年第四季度我市共接到各类旅游投诉比2020年第三季度减少101宗,环比下降22.39%；比2019年第四季度下降98宗，同比下降21.88%。本季度旅游投诉环比、同比皆下降。主要原因由于新冠疫情发生以来，出境旅游业务至今仍未恢复，投诉总量下降。因疫情退团退费引发投诉有115宗，占投诉总数的32.86%。受新冠疫情的影响，国内旅游恢复以来，旅游景区（点）投诉大幅上升，有101宗，占投诉总数的28.86%。

　　（二）国内游投诉呈上升。今年新冠疫情发生以来，出境旅游业务至今仍未恢复；自国内旅游业务恢复以来，国内游投诉数量上升，第四季度我市国内旅游投诉有150宗，占投诉总数的42.86%。针对今年疫情防控期间引发旅游纠纷投诉大幅上升，旅游企业尚未完全复工复产，我局先后下发（转发）《深圳市文化广电旅游体育局关于妥善处理因新冠肺炎疫情引发旅游投诉的指导意见》、《文化和旅游部旅游质量监督管理所关于妥善处理涉疫旅游投诉严防群体性事件的意见》，指导各区（新区）局、各旅游企业经营者妥善处理旅游纠纷投诉。

　　目前，我市旅游市场安全平稳，没有发生重大旅游投诉和旅游安全事故。

深圳市2020年第 4 季度被投诉旅行社排名表

　　数据来源：12301、12345系统及来信、来访等途径。