一、基本情况

　　2022年第一季度，深圳市文化广电旅游体育局及各区（新区）文化广电旅游体育局共接到旅游纠纷投诉206宗。其中，市政府12345公开电话转办196宗，其他途径转办10宗。第一季度我市正式受理旅游投诉200宗，涉及游客277人，均为团队游客或散客。

　　二、理赔情况

　　2022年第一季度理赔总额为14.53万元。按境内、境外理赔统计，国内旅游投诉理赔8.43万元，出境旅游投诉理赔6.1万元。以上理赔（包括退款、补偿或赔偿）已全部履行完毕，没有出现使用质量保证金案件。

　　三、三大市场情况

　　在受理的200宗投诉中，按三大市场划分，出境游投诉16宗，占8%；国内游投诉135宗，占67.5%；入境游投诉0宗，其它投诉49宗，占24.5%。

　　四、被投诉对象情况

　　按被投诉对象区分，被投诉对象主要为旅行社,共有151宗，占投诉总数的73.3%；旅游景区投诉有49宗，占投诉总数的23.79%。

　　五、主要特点

　　1、投诉总量呈下降

　　2022年第一季度我市共接到各类旅游投诉比2021年第四季度减少23宗,环比下降10.04%；比2021年第一季度减少47宗，同比下降18.58%。本季度旅游投诉环比、同比皆下降。主要原因由于新冠肺炎疫情反反复复，出境旅游业务至今仍未恢复，国内旅游业务时断时续。

　　2、涉及不可抗力因素的国内游投诉比例上升

　　2020年新冠肺炎疫情发生以来，出境旅游业务至今仍未恢复。2022年第一季度国内多地相继发生疫情，多省市报告本土新冠确诊病例，疫情形势严峻复杂，压力不断增大。根据中央、省、市疫情防控工作部署，国内旅游业务被迫中断，引发了旅游纠纷投诉。第一季度我市涉及不可抗力因素的国内游投诉有104宗，占国内游投诉的77.04%；占投诉总数的50.49%。针对疫情防控期间引发的旅游纠纷投诉，旅游企业尚未完全复工复产，我局下发《深圳市文化广电旅游体育局关于妥善处理因新冠肺炎疫情引发旅游投诉的指导意见》，转发《文化和旅游部旅游质量监督管理所关于妥善处理涉疫旅游投诉严防群体性事件的意见》、《最高人民法院、司法部、文化和旅游部关于依法妥善处理涉疫情旅游合同纠纷有关问题的通知》，指导各区（新区）局、各旅游企业经营者妥善处理旅游纠纷投诉。

　　目前，我市旅游市场安全平稳，没有发生重大旅游投诉和旅游安全事故。

深圳市2022年第 1 季度被投诉旅行社排名表

　　数据来源：12345系统及来信、来访等途径。