一、基本情况

　　2022年第二季度，深圳市文化广电旅游体育局及各区（新区）文化广电旅游体育局共接到旅游纠纷投诉193宗。其中，市政府12345公开电话转办183宗，其他途径转办10宗。第二季度我市正式受理旅游投诉184宗，涉及游客244人，均为团队游客或散客。                           

　　二、理赔情况

　　2022年第二季度理赔总额为18.75万元。按境内、境外理赔统计，国内旅游投诉理赔6.6万元，出境旅游投诉理赔12.15万元。以上理赔（包括退款、补偿或赔偿）已全部履行完毕，没有出现使用质量保证金案件。

　　三、三大市场情况

　　在受理的184宗投诉中，按三大市场划分，出境游投诉17宗，占9.24%；国内游投诉66宗，占35.87%；入境游投诉0宗，其它投诉101宗，占54.89%。

　　四、被投诉对象情况

　　按被投诉对象区分，被投诉对象主要为旅行社，共有83宗，占投诉总数的43%；旅游景区投诉有73宗，占投诉总数的37.82%。

　　五、主要特点

　　1、投诉总量呈下降

　　2022年第二季度我市共接到各类旅游投诉比2022年第一季度减少13宗，环比下降6.31%；比2021年第二季度减少95宗，同比下降32.99%。本季度旅游投诉环比、同比皆下降。主要原因是2020年新冠肺炎疫情发生以来，出境旅游业务至今仍未恢复；2022年第二季度国内疫情形势仍严峻复杂，多省市报告本土新冠确诊病例，压力不断增大。根据中央、省、市疫情防控工作部署，跨省旅游业务经常被迫中断。

　　2、旅游景区（点）的投诉比例上升

　　受2022年上半年国内新冠肺炎疫情的影响，国内旅游业务时断时续，4、5月份我市疫情形势有所好转。相较于第一季度，第二季度我市的旅游景区（点）投诉比例上升较多，有73宗，占投诉总数的37.62%。

　　六、监管措施

　　自疫情发生以来，针对疫情引发的旅游纠纷投诉，旅游企业尚未完全复工复产，我局下发《深圳市文化广电旅游体育局关于妥善处理因新冠肺炎疫情引发旅游投诉的指导意见》，转发《文化和旅游部旅游质量监督管理所关于妥善处理涉疫旅游投诉严防群体性事件的意见》、《最高人民法院、司法部、文化和旅游部关于依法妥善处理涉疫情旅游合同纠纷有关问题的通知》，指导各区（新区）局、各旅游企业经营者妥善处理旅游纠纷投诉。

　　今年以来，我局制定印发了《2022年度深圳市未经许可经营旅行社业务、“不合理低价游”专项整治实施方案》、《文化和旅游市场打击整治养老诈骗专项行动实施方案》，组织各区（新区）局深入排查以老年人为目标群体，以免费旅游、康养体验、保健品推广、食品及日用品赠送等名义招徕旅游者，通过诱骗、强迫或者变相强迫旅游者进行购物，实际组织实施未经许可经营旅行社业务的违法违规经营行为。确保我市旅游行业治理工作更扎实、更深入，为旅游市场优化营商环境提供有力保障。

　　目前，我市旅游市场安全平稳，没有发生重大旅游投诉和旅游安全事故。

深圳市2022年第2季度被投诉旅行社排名表

　　数据来源：12345系统及来信、来访等途径。