一、旅游投诉处理综述
（一）基本情况
2025年第四季度全市共接到旅游投诉599宗，正式受理598宗，不予受理1宗，受理率为99.83%；已办结593宗，正在办理5宗，结案率为99.16%。
从投诉渠道来看，通过12345政府服务热线接到旅游投诉494宗，占受理投诉的82.61%；全国文化市场技术监管与服务平台转办74宗，占受理投诉的12.37%；来信来访投诉16宗，占受理投诉的2.68%；其他渠道接收14宗，占受理投诉的2.34%。
（二）市场情况
按三大旅游市场划分，第四季度受理国内旅游投诉275宗，占受理投诉总数的45.99%；受理出境旅游投诉323宗，占受理投诉总数的54.01%；入境旅游投诉0宗。
（三）理赔情况
2025年第四季度理赔总额为67.09万元，其中，国内旅游投诉理赔金额4.18万元，占理赔总额的6.23%；出境旅游投诉理赔金额62.91万元，占理赔总额的93.77%。
（四）被投诉对象情况
从被投诉对象来分析，第四季度投诉旅行社388宗，占受理投诉的64.88%；投诉景区（点）143宗，占受理投诉的23.91%；投诉民宿20宗，占受理投诉的3.34%；投诉在线旅游企业15宗，占受理投诉的2.51%；投诉酒店15宗，占受理投诉的2.51%；投诉购物1宗，占受理投诉的0.17%；其他投诉16宗，占受理投诉的2.68%。
（五）投诉主要类型
按照投诉的类别划分，旅游景区服务质量141宗，占受理投诉的23.58%；违反合同约定103宗，占受理投诉的17.22%；在线预订产品退订纠纷87宗，占受理投诉的14.55%；拒签或退团不当扣费62宗，占受理投诉的10.37%；强迫或诱骗购物40宗，占受理投诉的6.69%；导游未尽职责24宗，占受理投诉的4.01%；旅游住宿服务质量20宗，占受理投诉的3.34%；不可抗力因素10宗，占受理投诉的1.67%；无证经营7宗，占受理投诉的1.17%；其他投诉104宗，占受理投诉的17.39%。
（六）主要特点
1.投诉总数量同比、环比均下降。第四季度投诉总数599宗，与去年同期相比减少26宗，同比下降4.54%；与2025年第三季度相比减少160宗，环比下降21.08%。
2.旅行社投诉数量较去年同期有显著增加。第四季度旅行社投诉388宗，占受理投诉的64.88%。与去年同期相比，旅行社投诉141宗，占受理投诉的29.38%，同比有所上升。主要原因是违反合同约定以及在线预订产品退订纠纷类型投诉有所增加。
3.景区及住宿服务质量投诉明显下降。第四季度景区、住宿服务质量投诉共161宗，占受理投诉的26.92%。与去年同期相比减少91宗，同比下降36.11%。这一显著下降趋势，主要得益于景区和住宿行业持续加强服务管理，优化运营流程，有效提升游客体验。
4.港澳游投诉有所减少。第四季度关于港澳旅游产品的投诉有133宗，占受理投诉的22.24%。与第三季度相比减少49宗，环比下降26.92%。上述降幅充分体现我市自2025年3月起组织开展的港澳游市场专项整治行动，以及5月推进的导游乱象强制消费等突出问题专项治理工作的成效。
二、质监工作动态
（一）全面开展多轮以案施训，提高旅游执法水平
2025年10—11月，我局聚焦旅游市场执法能力提升目标，分层分类组织开展系列实战化培训。10月，选派福田、南山、龙华区文化广电旅游体育局执法人员，赴北海市参加文化和旅游部文化市场综合执法监督局2025年第二期旅游市场执法以案施训培训班。11月上旬，组织罗湖、南山、龙华区执法骨干，赴中山市参与文化和旅游部2025年第三期旅游市场集中办案活动。11月下旬，面向各区执法人员开展重点案例剖析专题培训，参训人员达20人次。通过参加上级调训、异地办案交流、集中实训案例等多种形式，全面锤炼执法队伍业务素养，切实提升全市旅游市场执法规范化水平。
（二）规范无人岛旅游经营行为，筑牢生态环保防线
为严管无居民海岛旅游经营活动，压实行业生态环境保护主体责任，我局根据相关部门通报线索，对8家旅行社涉嫌线上违规销售12条无居民海岛旅游产品的行为开展专项核查。同步向全市旅行社及在线旅游服务平台印发《深圳市文化广电旅游体育局关于严禁组织开展未开发岛屿旅游活动的通知》，明确要求企业全面自查自纠，立即下架涉未开发岛屿旅游产品；督促在线旅游服务平台强化平台内经营者资质审核与经营行为监管，对违规产品第一时间清理下架并及时上报行业主管部门。
（三）整治保险员违规经营旅游，净化旅游市场环境
我市以两起重大督办案件为突破口，在全市开展整治行动。一是中国*寿保险广州市分公司保险经理田某某以老挝游贵宾团的产品招徕40名游客后，交由**星光（深圳）国际旅行社有限公司操作。因旅游团在老挝旅游购物店内消费未达标被擅自中止行程，游客向当地使领馆求助。二是马某以泰康保险贵宾团的名义招徕85名游客交给深圳市中*国际旅行社有限公司南山分公司操作赴老挝旅游。老挝地接社同样以游客购物消费不达标为由中止服务，造成游客滞留。两起案件均是旅行社违规经营、保险公司人员违规开展旅游招徕活动造成的，严重侵害游客合法权益，扰乱旅游市场秩序。我市已经对两起案件中违法违规行为依法立案查处，对涉外其他地市的线索也及时移交。
全市2025年第四季度被投诉旅行社排名情况
（全市前五名）
全市2025年被投诉旅行社排名情况
（全市前五名）
全市2025年旅游市场行政处罚案件情况
