一、旅游投诉处理综述

　　（一）基本情况

　　2026年第一季度全市共接到旅游投诉1020宗，正式受理1001宗，不予受理19宗，受理率为98.14%；已办结930宗，正在办理71宗，结案率为92.91%。

　　从投诉渠道来看，通过12345政府服务热线接到旅游投诉843宗，占受理投诉的84.22%；全国文化市场技术监管与服务平台转办130宗，占受理投诉的12.99%；来信来访投诉17宗，占受理投诉的1.7%；其他渠道接收11宗，占受理投诉的1.1%。

　　（二）市场情况

　　按三大旅游市场划分，第一季度受理国内旅游投诉526宗，占受理投诉总数的52.55%；受理出境旅游投诉474宗，占受理投诉总数的47.35%；入境旅游投诉1宗，占受理投诉总数的0.1%。

　　（三）理赔情况

　　2026年第一季度理赔总额为83.6万元，其中，国内旅游投诉理赔金额32.89万元，占理赔总额的39.34%；出境旅游投诉理赔金额50.71万元，占理赔总额的60.66%。

　　（四）被投诉对象情况

　　从被投诉对象来分析，第一季度投诉旅行社651宗，占受理投诉的65.03%；投诉景区（点）188宗，占受理投诉的18.78%；投诉酒店78宗，占受理投诉的7.79%；投诉在线旅游企业31宗，占受理投诉的3.1%；投诉民宿17宗，占受理投诉的1.7%；其他投诉36宗，占受理投诉的3.6%。

　　（五）投诉主要类型

　　按照投诉的类别划分，违反合同约定311宗，占受理投诉的31.07%；旅游景区服务质量174宗，占受理投诉的17.38%；在线预订产品退订纠纷127宗，占受理投诉的12.69%；强迫或诱骗购物80宗，占受理投诉的7.99%；旅游住宿服务质量79宗，占受理投诉的7.89%；拒签或退团不当扣费57宗，占受理投诉的5.69%；导游未尽职责19宗，占受理投诉的1.9%；不可抗力因素11宗，占受理投诉的1.1%；无证经营4宗，占受理投诉的0.4%；其他投诉139宗，占受理投诉的13.89%。

　　（六）主要特点

　　1.投诉总数量同比、环比均上升。第一季度投诉总数1020宗，与去年同期相比增加266宗，同比上升35.28%；与2025年第四季度相比增加421宗，环比上升70.28%。

　　2.旅行社投诉数量较去年同期有显著增加。第一季度旅行社投诉651宗，占受理投诉的65.03%。与去年同期相比，旅行社投诉247宗，占受理投诉的37.37%，同比有所上升。主要原因是违反合同约定以及退费纠纷类型投诉有所增加。

　　3.港澳游投诉有所减少。第一季度关于港澳旅游产品的投诉有210宗，占受理投诉的20.98%。与2025年第一季度相比减少11宗，同比下降4.98%。上述降幅充分体现了我市自2025年起开展的导游乱象、强制消费等突出问题专项治理工作的成效。

　　4.粤东旅游产品投诉有所增加。第一季度关于粤东旅游产品的投诉有91宗，占受理投诉的9.09%。受春节及春季出游旺季带动，潮汕团队游市场大幅升温。与此同时，我市旅行社积极拓展粤东线路，扩大相关产品销售，但因对潮汕地区旺季旅游接待容量估计不足，退团退费、服务质量不达标等投诉较为集中。

　　二、质监工作动态

　　（一）深化深港联动协作，共促湾区旅游繁荣

　　2026年3月5日，我局丁中元副局长带队赴港参加深港旅游业监管工作会议，进一步健全深港旅游团信息实时反馈机制，明确规范香港旅游购物是整治重点方向，强化对赴港旅游团队检查频次，重点检查旅游团队的行程单和领队。此次会议进一步巩固构建跨区域协同、跨部门联动的齐抓共管工作格局，全面提升旅游市场监管覆盖面与执法工作效能。今年以来，我局高效推进跨境线索核查处置工作，累计核查香港方面移交线索6条，向香港旅游业监管局移送违法违规线索3条，严格按照线索核查、处置、反馈等环节全流程闭环推进，健全港澳旅游市场联动整治、高效处置工作机制，确保各类违法违规线索依法依规处置到位、闭环管理。

　　（二）强化投诉约谈督导，剖析问题促进整改

　　结合2025年全省、全市旅游投诉统计数据及市消费者委员会通报的情况，2026年3月6日，我局集中约谈2025年度全市旅游投诉数量排名靠前的旅行社，主要包括深圳市蒂旅国际旅行社有限公司、深圳市新国旅国际旅行社有限公司、深圳市海侨国际旅行社有限公司、深圳市康辉旅行社有限公司、广东鑫之旅国际旅行社有限公司、港青旅（深圳）国际旅行社有限公司、深圳深之旅国际旅行社有限公司、深之港国际旅行社（深圳）有限公司、深圳市客路网络科技有限公司、深圳市港之旅旅行社有限公司、深圳市深旅国际旅行社有限公司、深圳市恒升国际旅行社有限公司、深圳市第壹国际旅行社有限公司。会上，我局详细通报了各旅行社2025年度旅游投诉总量及主要问题类型，明确整改要求与整改时限，责令相关旅行社全面开展自查自纠、限期整改，进一步健全内部管理机制，优化服务流程、提升服务品质，切实保障广大游客合法权益。

　　（三）加强购物消费指引，提醒游客理性购物

　　针对港澳旅游团的旅游车上出现“送关员”兜售“免税商品”的现象，我局多措并举开展整治。一是加强行业自律共同举报违规行为。2026年3月24日，深圳市旅行社行业协会发布《深圳市旅行社行业协会关于开展赴港澳旅游团口岸接送车辆售卖假货等违法违规行为专项整改工作的公告》，号召全体旅游从业人员严守法律法规底线，鼓励举报违法违规线索。二是加大宣传力度，提升游客防范意识。向赴港游客精准发送消费提醒短信，在罗湖区莲塘口岸以及宝安区外地游客集中入住酒店放置旅游消费警示易拉宝，明确提醒游客警惕购物陷阱。三是深挖扩线，联合市场监管部门查处“免税商品”生产窝点。我局将游客投诉反馈的相关线索移送给市场监管部门。市场监管部门对线索进行梳理研判后组织开展调查行动。

　　（四）处置舆情曝光问题，全面追查涉案企业

　　极目新闻曝光的“3·15”前夕深圳市某升国际旅行社盐田分公司低价旅游团套路宰客的情况，我局第一时间督促指导盐田区文化广电旅游体育局开展调查处置工作。目前，盐田区文化广电旅游体育局已对该公司立案调查。与此同时，我局将此案件线索移交给香港旅游业监管局对涉案香港地接社进行调查。2026年4月13日，香港旅游业监管局撤销香港地接社*月星旅行社有限公司的牌照。针对媒体曝光的旅游市场乱象，我局将依托大湾区“9+2”城市监管协作机制，全链条追查涉案企业，绝不姑息任何违法违规行为。

全市2026年第一季度被投诉旅行社排名情况

（全市前五名）

全市2026年第一季度旅游市场行政处罚案件情况