一、旅游投诉处理综述

　　（一）基本情况

　　2026年第二季度全市共接到旅游投诉522宗，正式受理522宗，受理率为100.00%；已办结498宗，正在办理24宗，结案率为95.40%。

　　通过12345政府服务热线接到旅游投诉448宗，占受理投诉的85.82%；全国文化市场技术监管与服务平台转办62宗，占受理投诉的11.88%；来信来访投诉6宗，占受理投诉的1.15%；其他渠道接收6宗，占受理投诉的1.15%。

　　（二）市场情况

　　按三大旅游市场划分，第二季度受理国内旅游投诉249宗，占受理投诉总数的47.70%；受理出境旅游投诉273宗，占受理投诉总数的52.30%；入境旅游投诉0宗。

　　（三）理赔情况

　　2026年第二季度理赔总额为44.59万元，其中，国内旅游投诉理赔金额8.46万元，占理赔总额的18.97%；出境旅游投诉理赔金额36.13万元，占理赔总额的81.03%。

　　（四）被投诉对象情况

　　从被投诉对象来分析，第二季度投诉旅行社338宗，占受理投诉的64.75%；投诉景区（点）113宗，占受理投诉的21.65%；投诉酒店41宗，占受理投诉的7.85%；投诉在线旅游企业18宗，占受理投诉的3.45%；投诉民宿9宗，占受理投诉的1.72%；投诉餐饮1宗，占受理投诉的0.19%；其他投诉2宗，占受理投诉的0.38%。

　　（五）投诉主要类型

　　按照投诉的类别划分，违反合同约定114宗，占受理投诉的21.84%；旅游景区服务质量110宗，占受理投诉的21.07%；在线预订产品退订纠纷53宗，占受理投诉的10.15%；旅游住宿服务质量48宗，占受理投诉的9.20%；强迫或诱骗购物42宗，占受理投诉的8.05%；拒签或退团不当扣费19宗，占受理投诉的3.64%；导游未尽职责16宗，占受理投诉的3.07%；不可抗力因素11宗，占受理投诉的2.11%；无证经营1宗，占受理投诉的0.19%；其他投诉108宗，占受理投诉的20.69%。

　　（六）主要特点

　　1.投诉总数量同比、环比均下降。第二季度投诉总数522宗，与去年同期相比减少120宗，同比下降18.69%；与2026年第一季度相比减少498宗，环比下降48.82%。

　　2.在线旅游企业投诉数量较去年同期显著减少。第二季度在线旅游企业投诉18宗，占受理投诉的3.45%。与去年同期相比，在线旅游企业投诉99宗，占受理投诉的18.3%，同比有所下降。投诉数量的减少，反映了在线旅游企业旅游服务质量的持续提升。

　　3.港澳游投诉数量有所减少。第二季度关于港澳旅游产品的投诉有132宗，占受理投诉的25.29%。与2025年第二季度相比减少52宗，同比下降28.26%；与2026年第一季度相比减少78宗，环比下降37.14%。上述降幅充分体现了我市自2025年起开展的导游乱象、强制消费等突出问题专项治理工作的成效。

　　二、质监工作动态

　　（一）两地多部门联动，促港澳游健康发展

　　2026年5月18日，我局联合香港旅游业监管局、市委网信办、市市场监管局、我市重点区局、市旅行社协会及腾讯、抖音、携程等多家主要网络平台，召开联合整治“港澳游”价格乱象工作推进会。针对当前港澳游市场低价游产品问题，会议要求相关单位坚决扛起属地、监管及平台主体责任。会上通报了线上价格乱象情况，并听取了前期工作汇报。香港旅游业监管局分享了跨境监管经验，市市场监管局传达了《互联网平台价格行为规则》要求，市委网信办要求各平台全面排查下架违规低价宣传信息，升级技术风控能力。各网络平台汇报了港澳游产品合规管理、动态成本指导价、资质严审、价格限价、内容审核及直播间监管等整治举措。区文化和旅游体育局表示将加大查处力度，健全联合执法与信息共享机制，确保港澳游市场健康发展。

　　（二）持续加强约谈督导，剖析问题促进整改

　　2026年4月30日，我局集中约谈2026年第一季度全市旅游投诉数量排名靠前的旅行社，主要包括广东光大国际旅行社有限公司深圳分公司、深圳深之旅国际旅行社有限公司、深之港国际旅行社（深圳）有限公司、环球青旅（深圳）国际旅行社有限公司、深圳市蒂旅国际旅行社有限公司。会议详细通报了各旅行社第一季度旅游投诉总量及主要问题类型，明确整改要求与整改时限，责令相关旅行社全面开展自查自纠、限期整改，进一步健全内部管理机制，优化服务流程、提升服务品质，切实保障广大游客合法权益。

　　（三）强化业务培训赋能，提升投诉处理水平。

　　我局坚持“自主培训+跟班实训”双向赋能，全方位建强基层执法办案队伍。一方面，2026年5月，我局自主组织全区旅游执法、投诉处置工作人员开展专项培训，深度解读新版《旅游投诉处理办法》，复盘低价游、跨境游、强制购物等典型案例，系统讲授投诉受理、纠纷调解、跨域处置、证据固定等实操技能，通过研讨交流攻坚工作堵点难点，补齐基层履职短板。另一方面，积极组织各区执法骨干参加省厅专题培训共2批次、10余人次，主动对标省级执法标准，学习先进办案思路、规范办案流程、统一执法尺度，全面提升全市旅游执法办案、投诉处置的规范化、专业化、精准化水平，切实保障游客与经营主体合法权益。

　　（四）聚焦游客权益守护，拓宽游客维权渠道。

　　我局制作1000个“民意速办”二维码牌并投放至我市各旅行社线下门店，并要求各旅行社在线上网店也要将“民意速办”二维码在显著的位置公示。旅游投诉端口前移到旅游产品销售前端，及时化解旅游纠纷，严防矛盾扩大外溢引发舆情。全方位筑牢游客权益防护网，为APEC会议营造规范有序、安全放心的旅游市场环境。

全市2026年第二季度被投诉旅行社排名情况（全市前五名）

全市2026年第二季度旅游市场行政处罚案件情况