一、旅游投诉处理综述
（一）基本情况
2026年第三季度全市共接到旅游投诉408宗，正式受理408宗，受理率为100.00%；已办结386宗，正在办理22宗，结案率为94.61%。
通过12345政府服务热线接到旅游投诉328宗，占受理投诉的80.39%；全国文化市场技术监管与服务平台转办74宗，占受理投诉的18.14%；来信来访投诉3宗，占受理投诉的0.74%；其他渠道接收3宗，占受理投诉的0.74%。
（二）市场情况
按三大旅游市场划分，第三季度受理国内旅游投诉212宗，占受理投诉总数的51.96%；受理出境旅游投诉196宗，占受理投诉总数的48.04%；入境旅游投诉0宗。
（三）理赔情况
2026年第三季度理赔总额为42.95万元，其中，国内旅游投诉理赔金额6.21万元，占理赔总额的14.46%；出境旅游投诉理赔金额36.74万元，占理赔总额的85.54%。
（四）被投诉对象情况
从被投诉对象来分析，第三季度投诉旅行社247宗，占受理投诉的60.54%；投诉景区（点）131宗，占受理投诉的32.11%；投诉在线旅游企业25宗，占受理投诉的6.13%；投诉酒店5宗，占受理投诉的1.23%。
（五）投诉主要类型
按照投诉的类别划分，旅游景区服务质量124宗，占受理投诉的30.39%；违反合同约定67宗，占受理投诉的16.42%；拒签或退团不当扣费56宗，占受理投诉的13.73%；在线预订产品退订纠纷53宗，占受理投诉的12.99%；强迫或诱骗购物33宗，占受理投诉的8.09%；导游未尽职责14宗，占受理投诉的3.43%；旅游住宿服务质量6宗，占受理投诉的1.47%；不可抗力因素3宗，占受理投诉的0.74%；其他投诉52宗，占受理投诉的12.75%。
（六）主要特点
1.投诉总数量同比、环比均下降。第三季度投诉总数408宗，与去年同期相比减少351宗，同比下降46.25%；与2026年第二季度相比减少114宗，环比下降21.84%。
2.旅行社投诉数量较去年同期显著减少。第三季度旅行社投诉247宗，占受理投诉的60.54%。与去年同期相比，旅行社投诉334宗，同比下降26.05%。投诉数量的减少，反映了旅行社旅游服务质量的持续提升。
3.港澳游投诉数量有所减少。第三季度关于港澳旅游产品的投诉有75宗，占受理投诉的18.38%。与去年同期相比减少107宗，同比下降58.79%；与2026年第二季度相比减少57宗，环比下降43.18%。上述降幅充分体现了我市自2025年起开展的导游乱象、强制消费等突出问题专项治理工作的成效。
二、质监工作动态
(一）高度重视媒体监督，迅速查处曝光事件
6月30日,广东“民声热线”节目报道了“港珠澳品质游藏猫腻、洗脑购物套路多”等暗访视频。报道涉及某某青旅(深圳)国际旅行社有限公司组织的“3天2晚港澳游”,行程中涉嫌强制购物等违法违规经营行为。对此，我局高度重视迅速部署，统筹龙华、龙岗、大鹏三区旅游主管部门同时开展调查。经核查，某某青旅(深圳)国际旅行社有限公司华南分公司存在未协商一致指定购物场所、出境团队未全程安排领队、旅游合同要素缺失等违法问题。7月31日，深圳市龙华区文化广电旅游体育局对该分社作出责令停业整顿1个月、罚款5.5万元，对直接负责人罚款4000元的行政处罚。某某青旅(深圳)国际旅行社有限公司深圳分公司存在未按照规定为出境团队旅游安排领队或者导游全程陪同的行为。9月14日，深圳市龙岗区文化广电旅游体育局对该分社作出没收违法所得119元、罚款5000元，对直接负责人罚款2000元的行政处罚。通过快速核查、从严处罚、积极回应媒体关切，有力整治港澳游市场，形成有力执法震慑。
（二）深化深港联合监管，共同整治效果显著
今年以来，我局持续深化与香港旅游业监管局常态化协作，健全线索互通、信息共享、联合监管的跨境治理机制，实现两地监管同频、整治同向、发力同步的监管格局。截至目前，我市累计核查港方移交线索7条、移送违规线索3条。在依据我局移交的违规线索以及港澳游市场情况研判形成的共识基础上，三季度，香港旅游业监管局对涉强迫购物、投诉高发的经营主体开展集中严惩，依法撤销香港某国旅游有限公司、香港某爵旅行社有限公司牌照，吊销3名香港导游执业牌照，并对存在强制购物问题的香港某旋珠宝玉石文化馆实施停业整顿30日处置。通过跨境联合惩戒，严厉打击港澳游强迫消费、不合理购物等顽疾，筑牢跨境旅游市场监管屏障，持续净化港澳游市场环境。
（三）压实平台监管职责，斩断非法经营入口
9月21日，在省文化和旅游厅指导下，我局赴腾讯公司开展专项约谈，听取腾讯公司关于网络旅游经营合规管理及中秋、国庆假期市场保障工作。会议重点听取该公司落实《旅游网络招徕合规指引》、风险管控、隐患排查及节假日保障举措等工作汇报，并对网络旅游监管提出明确要求。督促该公司严守主体责任，持续加大违规内容清理力度，严厉整治领域引流、假借政府补贴虚假宣传、违规售卖旅游预付卡等乱象，并结合各地旅游指导价动态更新低价游甄别标准，强化热门线路人工巡查管控，实时紧盯涉旅舆情动态，确保重大风险第一时间上报、第一时间处置，全面净化线上旅游经营环境。
（四）统一思想明确重点，形成高压整治态势
9月24日，我局组织各（新）区旅游主管部门召开旅游行业乱象集中整治推进会，部署年底集中整治关键阶段重点工作。会议要求各（新）区紧盯时间节点，补短板、强弱项、压责任、防反弹，全力打赢旅游市场乱象整治攻坚战。一是抓实靶向整治，紧盯导游执业不规范、变相强制消费、不合理低价游、线上虚假宣传等突出问题，保持执法高压态势，严办督办案件、严惩违法主体。二是抓实源头治理，推行高风险产品备案、重点企业约谈、线上产品巡查机制，规范企业经营全流程，减少纠纷增量。三是抓实纠纷化解，健全企业快速和解机制，优化维权渠道，科学压降结构性投诉压力。四是抓实常态监管，深化市区联动、跨域协同、政企共治模式，实现旅游从业人员、企业、线上产品全链条管控，持续巩固整治成果，保障全市旅游市场平稳有序。
（五）强化市场主体责任，促进服务质量提升
9月17日，我局聚焦旅游服务突出问题，集中约谈2026年第二季度全市旅游投诉量排名靠前的重点旅行社。会议全面通报各涉诉企业投诉总量、投诉类型、突出隐患及典型问题，逐一明确整改标准、细化整改举措、明确整改时限，压实企业主体责任。会议要求被约谈企业全面开展自查自纠，深入查摆内部管理、服务规范、合同履约、售后保障等方面短板漏洞，逐项建立台账、限期闭环整改。同时督促企业健全长效管理制度，优化服务流程、规范经营行为、提升服务品质，从源头化解旅游服务纠纷，切实保障游客合法权益，推动行业服务提质升级。
全市2026年第三季度被投诉旅行社排名情况
（全市前五名）
序号 | 旅行社名称 | 投诉件数 |
1 | 环球假日（深圳）国际旅行社有限公司 | 11 |
2 | 深圳市报春国际旅游集团有限公司 | 9 |
3 | 广东鑫之旅国际旅行社有限公司 | 6 |
4 | 深圳携程国际旅行社有限公司 | 5 |
5 | 深圳市环游国际旅行社有限公司 | 5 |
全市2026年第三季度旅游市场行政处罚案件情况
序号 | 办案单位 | 经营主体名称(企业或个人) | 案由 | 处罚结果 |
1 | 深圳市福田区文化广电旅游体育局 | 广东*游环球国际旅行社有限公司福田车公庙分公司 | 未妥善保存各类旅游合同及相关文件、资料，保存期不够两年 | 罚款2000元。 |
2 | 深圳市福田区文化广电旅游体育局 | 深圳市*游梦国际旅行社有限公司 | 未妥善保存各类旅游合同及相关文件、资料，保存期不够两年 | 罚款2000元。 |
3 | 深圳市福田区文化广电旅游体育局 | 深圳携*国际旅行社有限公司 | 未取得旅游者同意，将旅游业务委托给其他旅行社 | 罚款20000元。 |
4 | 深圳市福田区文化广电旅游体育局 | 深圳*聚文旅发展有限公司 | 未经许可经营出境旅游业务 | 罚款10000元。 |
5 | 深圳市罗湖区文化广电旅游体育局 | 深圳市*三通国际旅行社有限公司 | 旅行社与旅游者签订的旅游合同未载明《旅行社条例》第二十八条规定的事项 | 罚款20000元。 |
6 | 深圳市罗湖区文化广电旅游体育局 | 深圳市蒂*国际旅行社有限公司 | 虚假宣传，误导旅游者 | 罚款53000元；对直接负责人员罚款2000元。 |
7 | 深圳市罗湖区文化广电旅游体育局 | 深圳市*冠国际旅行社有限公司 | 旅行社未按照规定为出境团队旅游安排领队全程陪同 | 罚款5000元；对直接负责人员罚款2000元。 |
8 | 深圳市罗湖区文化广电旅游体育局 | 深圳市*侨国际旅行社有限公司深东分公司 | 与旅游者签订的旅游合同未载明本条例第二十八条规定的事项 | 罚款10000元。 |
9 | 深圳市宝安区文化广电旅游体育局 | *程国际旅游集团有限公司深圳宝安分公司 | 旅行社未与旅游者签订旅游合同 | 罚款20000元。 |
10 | 深圳市龙岗区文化广电旅游体育局 | 广东*游环球国际旅行社有限公司龙岗分公司 | 旅行社未按照规定为出境团队旅游安排领队全程陪同 | 没收违法所得640元，罚款5000元；对直接负责人员罚款2000元。 |
11 | 深圳市龙岗区文化广电旅游体育局 | *旅洲际（甘肃）国际旅行社有限公司深圳分公司 | 旅行社未按照规定为出境团队旅游安排领队全程陪同 | 没收违法所得300元，罚款5000元；对直接负责人员罚款2000元。 |
12 | 深圳市龙岗区文化广电旅游体育局 | 深青*（深圳）国际旅行社有限公司横岗分公司 | 未妥善保存各类旅游合同及相关文件、资料，保存期不够两年 | 罚款2000元。 |
13 | 深圳市龙岗区文化广电旅游体育局 | 深圳*记国际旅行社有限公司 | 未在全国旅游监管服务平台填报包价旅游合同有关信息 | 警告。 |
14 | 深圳市龙岗区文化广电旅游体育局 | 广东鑫*旅国际旅行社有限公司 | 未在全国旅游监管服务平台填报包价旅游合同有关信息 | 警告。 |
15 | 深圳市龙岗区文化广电旅游体育局 | 广东鑫*旅国际旅行社有限公司 | 与旅游者签订的旅游合同未载明本条例第二十八条规定的事项 | 罚款20000元。 |
16 | 深圳市龙岗区文化广电旅游体育局 | 深圳*骋文旅有限公司 | 未经许可经营旅行社业务 | 没收违法所得1200元，罚款10000元；对直接负责人员罚款2000元。 |
17 | 深圳市龙岗区文化广电旅游体育局 | 深圳*时光国际旅行社有限公司 | 未妥善保存各类旅游合同及相关文件、资料，保存期不够两年 | 罚款2000元。 |
18 | 深圳市龙岗区文化广电旅游体育局 | 深圳市泰*国际旅行社有限公司龙年分公司 | 未妥善保存各类旅游合同及相关文件、资料，保存期不够两年 | 罚款2000元。 |
19 | 深圳市龙岗区文化广电旅游体育局 | 深圳市*游国际旅行社有限公司深圳第一分公司 | 未妥善保存各类旅游合同及相关文件、资料，保存期不够两年 | 罚款2000元。 |
20 | 深圳市龙岗区文化广电旅游体育局 | 深圳市*忆旅行社有限公司 | 未妥善保存各类旅游合同及相关文件、资料，保存期不够两年 | 罚款2000元。 |
21 | 深圳市龙岗区文化广电旅游体育局 | 深圳*之旅国际旅行社有限公司立信分公司 | 旅行社未按照规定为出境团队旅游安排领队全程陪同 | 没收违法所453.12元，罚款5000元；对直接负责人员罚款2000元。 |
22 | 深圳市龙岗区文化广电旅游体育局 | 深圳市*洋假日国际旅行社有限公司龙岗分公司 | 未在全国旅游监管服务平台填报包价旅游合同有关信息 | 警告。 |
23 | 深圳市龙岗区文化广电旅游体育局 | 广东*粤国际旅行社有限公司深圳分公司 | 未在全国旅游监管服务平台填报包价旅游合同有关信息 | 警告。 |
24 | 深圳市龙岗区文化广电旅游体育局 | 深圳市*宝国际旅行社有限公司深圳分公司 | 旅行社未按照规定为出境团队旅游安排领队全程陪同 | 没收违法所得5602.47元，罚款5000元；对直接负责人员罚款2000元。 |
25 | 深圳市龙岗区文化广电旅游体育局 | 深圳市百*国际旅行社有限公司龙岗分公司 | 旅行社未按照规定为出境团队旅游安排领队全程陪同 | 没收违法所得948元，罚款5000元；对直接负责人员罚款2000元。 |
26 | 深圳市龙岗区文化广电旅游体育局 | *越国际旅行社有限公司龙飞分公司 | 未妥善保存各类旅游合同及相关文件、资料，保存期不够两年 | 罚款2000元。 |
27 | 深圳市龙岗区文化广电旅游体育局 | 深圳市橙*旅行社有限公司 | 未妥善保存各类旅游合同及相关文件、资料，保存期不够两年 | 罚款2000元。 |
28 | 深圳市龙岗区文化广电旅游体育局 | *球青旅(深圳)国际旅行社有限公司深圳分公司 | 旅行社未按照规定为出境团队旅游安排领队全程陪同 | 没收违法所得119元，罚款5000元；对直接负责人员罚款2000元。 |
29 | 深圳市龙岗区文化广电旅游体育局 | 深圳市*邦旅行社有限公司 | 与旅游者签订的旅游合同未载明本条例第二十八条规定的事项 | 罚款20000元。 |
30 | 深圳市龙岗区文化广电旅游体育局 | *途游旅行社（深圳）有限公司 | 未在全国旅游监管服务平台填报包价旅游合同有关信息 | 警告。 |
31 | 深圳市龙岗区文化广电旅游体育局 | 广东*游环球国际旅行社有限公司龙岗中心分公司 | 未在全国旅游监管服务平台填报包价旅游合同有关信息 | 警告。 |
32 | 深圳市龙岗区文化广电旅游体育局 | 深圳市*诚国际旅行社有限公司 | 旅行社变更名称、经营场所、法定代表人等登记事项或者终止经营，未在规定期限内向原许可的旅游行政管理部门备案，换领或者交回旅行社业务经营许可证且拒不改正 | 罚款2000元。 |
33 | 深圳市龙岗区文化广电旅游体育局 | 深圳市*游国际旅行社有限公司龙岗分公司 | 未在全国旅游监管服务平台填报包价旅游合同有关信息 | 警告。 |
34 | 深圳市龙岗区文化广电旅游体育局 | 深圳*个朋友旅游有限公司 | 未妥善保存各类旅游合同及相关文件、资料，保存期不够两年 | 罚款2000元。 |
35 | 深圳市龙岗区文化广电旅游体育局 | 深圳市*侨国际旅行社有限公司万国分公司 | 旅行社未按照规定为出境团队旅游安排领队全程陪同 | 没收违法所得194元，罚款5000元；对直接负责人员罚款2000元。 |
36 | 深圳市龙岗区文化广电旅游体育局 | *球假日（深圳）国际旅行社有限公司深圳分公司 | 旅行社未按照规定为出境团队旅游安排领队全程陪同 | 没收违法所得208元，罚款5000元；对直接负责人员罚款2000元。 |
37 | 深圳市龙岗区文化广电旅游体育局 | *青旅（深圳）国际旅行社有限公司龙岗分公司 | 虚假宣传，误导旅游者 | 罚款7000元。 |
38 | 深圳市龙岗区文化广电旅游体育局 | 深圳市*草互联旅游科技有限公司 | 未悬挂旅行社业务经营许可证、备案登记证 | 罚款2000元。 |
39 | 深圳市龙华区文化广电旅游体育局 | *球青旅（深圳）国际旅行社有限公司华南分公司 | 未经与旅游者协商一致或者旅游者要求，指定具体购物场所或者安排另行付费旅游项目 | 责令停业整顿1个月，罚款55000元；对直接负责人员罚款4000元。 |
40 | 深圳市龙华区文化广电旅游体育局 | 深圳市*游国际旅行社有限公司深圳分公司 | 进行虚假宣传，误导旅游者 | 没收违法所得4589元，罚款5000元；对直接负责人员罚款2000元。 |
41 | 深圳市龙华区文化广电旅游体育局 | 深圳市*异鸟旅游咨询有限责任公司 | 未经许可经营旅行社业务 | 罚款10000元；对直接负责人员罚款2000元。 |
42 | 深圳市坪山区文化广电旅游体育局 | 广东省*路旅游有限公司 | 向不合格的供应商订购产品和服务 | 没收违法所得1418.33元，罚款5000元；对直接负责人员罚款2000元。 |
43 | 深圳市光明区文化广电旅游体育局 | 山*春秋国际旅行社有限公司深圳第一分公司 | 旅行社未按照规定为出境团队旅游安排领队全程陪同 | 罚款5000元；对直接负责人员罚款2000元。 |
44 | 大鹏新区旅游发展和文化体育局 | 梁*龙 | 未经许可经营旅行社业务 | 罚款10000元。 |
